Il blog di Roberta Milano

da Roberta a Roberta, da privato a pubblico

Ieri ho fatto esami. Due meritati 30. Ma soprattutto sono stati due esami che mi hanno restituito molto. Realizzare che ciò che insegni è arrivato a destinazione ed è stato rielaborato con personalizzazione è una sensazione bellissima, un privilegio raro.

Poco dopo ricevo questa lettera (sì, mi piace chiamarla lettera, ché il nome mail Ã¨ in fondo associato al lavoro, a cose più fredde e veloci, mentre questa è proprio una lettera: il mezzo non ne modifica l'essenza) da altra studentessa che però non conosco affatto. No so nemmeno ora da quale città mi abbia scritto. E ho deciso, chiedendole il permesso, di pubblicarla. Riporto integralmente le sue parole come le mie in risposta, che da private si fanno pubbliche perché, complimenti personali a parte, credo lo meritino per le tante considerazioni che stimola: sull'importanza dei blog, sulla facile veicolazione di opinioni che fanno comunque formazione, sull'aggregazione carsica tra persone affini, sulle energie latenti e inutilizzate di questo nostro paese, sullo stato del turismo italiano. Buona lettura.

Cara Roberta, 

mi presento: sono Roberta, ho quasi 26 anni e tra meno di 20 giornidiscuterò la tesi magistrale in Gestione delle Organizzazioni Turistiche.

Sono oramai due anni che seguo più che volentieri il tuo blog. Mi ricordo che lo scoprii quando in università ci fu affidata un'esercitazione sugli "orrori" della comunicazione turistica italiana e scattò un colpo difulmine con i tuoi preziosissimi post.

Nel corso di questi anni ne abbiamo fatti di progetti, tesine, compiti, esercitazioni, business game e devo ammettere che sei sempre stata un prezioso punto di riferimento.

Finalmente ho concluso la tesi magistrale, parla di come "fanno sistema" la Spagna e l'Italia in ambito turistico multi-livello (Statale-Regionale-Locale). Spagna batte italia 5-1! L'unico goal dell'italia è il patrimonio High Touch.

Ma soprattutto la tesi è incentrata sul comprendere come i due paesi comunicano il turismo e se siano realmente pronti a farlo. Parafrasando la simpatica frase "ready... aim.. fire!!!" l'Italia si è completamente dimenticata dell'aim, e forse temo che prima di tutto siamo noi italiani che stiamo perdendo la nostra identità.

Così nelle conclusioni alla mia tesi rispunta il "cecchino miope", vi ho citati e messi in nota con orgoglio e non vi dico che orgoglio sia stato per il mio relatore vedere che finalmente aveva trovato una studentessa che avesse messo molta testa nella stesura della tesi e non solo un passivo copia e incolla rielaborato di concetti già usati ed abusati!

Mentre scrivevo le conclusioni mi è capitato di ascoltare (gli occhi guardavano altrove) uno spot televisivo e mi son detta: accidenti, finalmentel'Italia ha capito cosa deve trasmettere di sè, sia per il turismo sia perscuotere un po' l'orgoglio nazionale! questo si che è uno spot con i fiocchi, è così che noi italiani dovremmo sentirci di nuovo.. questo è il testo:

"Ma quante italie conosciamo? Quella dell'arte, quella della grande inventiva, quella del talento costruttivo.

Quella del paese pittoresco, quella dei giovani che cercano un futuro o quella capace di grandi imprese industriali.

Noi possiamo scegliere quale Italia essere. E' ilmomento di decidere se essere noi stessi o accontentarci dell'immagine che ci vogliono dare.

Questo momento è quello di ripartire. Ripartire nell'unico modo che conosciamo: con il nostro lavoro e mettendoci alla prova.."

quando ho capito che era la Fiat Panda a fare una comunicazione del genere ho provato una rabbia immensa.. avrei voluto fosse la MIA Italia a comunicare e non la Panda che viene prodotta in Polonia.

Comunque sappi che il giorno della discussione ti citerò ancora una volta, e ti ringrazio ancora per tutta la passione che metti nel turismo nostrano! ^_^

Io nel frattempo mi godo gli ultimi momenti liberi prima di iniziare a lavorare: ho trovato lavoro come consulente in management per le PMI. Al momento non c’è spazio per il mio amato turismo, su 40 curriculum (inviati da agosto fino a fine dicembre) sono stata ricontattata solo da [omissis] per fare pricing (con tanta puzza sotto al naso).. spero un giorno nascerà per davvero la figura dell’architetto degli STL. E per paradosso, sono stata contattata molto di più da aziende che non facevano parte del mio percorso di laurea.

Ma prometto che ti seguirò per sempre, fino all'ultimo post!

Con affetto,

Roberta

Posso pubblicarti sul blog? Hai scritto una lettera bellissima.

Quello che hai scritto dello spot l'ho pensato anch'io, ma sono giorni che non ho tempo per scriverne.

Quello che ti succede sul lavoro è successo a me vent'anni fa. Insomma ci sono tante coincidenze che mi piacerebbe condividere. 

Grazie comunque per la mail, non sai quanta gioia mi ha dato e quanto senso restituisce alle cose che faccio.

Roberta

E il permesso è arrivato.

ed io, avrò cura di te

Il turismo del futuro? Parte dai cittadini residenti, dalla loro qualità della vita, dalla capacità di essere felici, dalla loro cura verso la terra che abitano. I turisti arriveranno di conseguenza.

 [Carlin Petrini, Slow Food]

Oggi, coinvolta in una discussione su FB, ho ricercato questa frase che ricordavo quasi a memoria. 

La condivido completamente, è intimamente legata a tanti discorsi di cui spesso si è scritto proprio qui, per cui ho pensato che meritasse di essere salvata anche sul blog.

te lo rivelan gli occhi e le battute della gente

Questo è un post "a caldo", nel momento della tragedia. Non ha pretese di oggettività, non ho avuto il tempo di approfondire con cura. Ma la sensazione è forte, comunque motivata e voglio condividerla.

Il fatto terribile è ormai noto: la nave Costa Concordia si è incagliata all'Isola del Giglio, ci sono morti, feriti e dispersi. Un evento drammatico e in qualche modo ancora inspiegabile.

Non entro nel merito. Ma cominciano i primi interrogativi, le prime critiche, le denunce di alcuni turisti.

Per deformazione professione, questa mattina presto, ho subito visitato l'account Facebook e Twitter di Costa Crociere in cerca di informazioni. Ho trovato due comunicati lasciati nella notte. Un segnale importante. Ma la cosa che non immaginavo di trovare è la quantità e qualità dei commenti. E' su questo dato che voglio scrivere.

(Mentre scrivevo le condivisioni e i commenti sono aumentati in modo considerevole rispetto all'immagine inserita sopra)

Mi aspettavo di trovare critiche, accuse, anche insulti. Qualche commento negativo in effetti c'è, tipo questo:

"Devono spiegare come mai ci sono così tante vittime per una nave da crociera e qual'è stata la causa, viste le condizioni ottime del mare!"

Ma la maggioranza dei commenti sono di altro tenore:

"io sn stata su costa concordia a luglio..meravigliosa..nn ho parole x questa tragedia..mi spiace tanto e sn vicina a tutto l'equipaggio e le famiglie colpite da questo triste evento"

"Esprimo il più profondo cordoglio per le vittime di questa tragedia"

"Sono sconvolta per quanto e' successo. Di crociere ne ho fatte 4. Rimarro' fede alla Costa perche' ho trascorso giorni meravigliosi sulle sue navi.Mi dispiace molto per le famiglie che hanno perso i loro parenti"

"Quelle tristesse , quelle tragédie , je ne pensais pas ça possible... Je suis très touchée , mes condoléances aux familles , courage aux naufragés et à l'équipage , mais je resterai toujours fidèle à Costa !!... un pensiero dalla Francia a tutti !!

"Sono sconvolta, e molto dispiaciuta per le vittime. Ho viaggiato su Costa Mediterranea e trascorso una vacanza indimenticabile con il proposito di ripeterla. Sono incidenti che possono accadere sia in auto, che in aereo che  in nave. Questo non farà certo cambiare la mia opinione sulla qualità del servizio Costa Crociere"

"la mia solidarietà innanzi tutto per la tragedia avvenuta con tutto ciò sono una crocierista affezionata alla costa crociere,mi dispiace sentire commenti anche se magari giustificati dalla paura dell'avvenimento ingiusti tutti i giorni il personale di costa effettuano esercitazioni di salvataggio ,sono sicura che in queste situazioni così difficili prevarica il panico ed è veramente difficile tenere il controllo in queste situazioni.con tutto ciò sono vicina alle famiglie che hanno perso i loro cari con tutto il cuore"

Nella tragedia, innegabile, la pagina FB è stato il luogo dove le persone affezionate a questo brand si sono riunite, dove hanno scritto le loro emozioni, il loro sgomento. In qualche modo è stata la "casa" dove stringersi nel comune cordoglio. E hanno spontaneamente difeso Costa Crociere, una difesa e un attaccamento basato su esperienze dirette, su un prodotto/servizio testato in precedenza e che è alla base dell'attaccamento alla marca.

Su Twitter, meno usato da Costa e conseguentemente meno seguito, proprio questa mattina sono iniziate anche le informazioni e le risposte one to one. E comunque, lo stesso tipo di sentiment avvertito su FB, lo si può facilmente verificare attraverso le mention @costacrociere.

Ecco, questo Ã¨ quel che si dice essere davvero un brand oggi. Non perché sei top of mind ma perché esiste un palpabile engagement (per usare due termini molto cari al vecchio e nuovo marketing): non casuale, la casualità in questi campi non esiste, ma frutto di un costante lavoro sul prodotto e sulla comunicazione che è facilissimo desumere.

La magistratura farà le sue indagini e la giustizia il suo corso. La mia vuole essere solo una piccola riflessione sulla diretta di un drammatico evento e conseguente crisis management.

piccoli segnali

Notifica appena ricevuta. Non cambia certo le sorti del turismo. Ho anche controllato, non comunicano ancora correttamente: usano twitter come i media tradizionali, non sfruttano ancora interaone e altre potenzialità. Ma si tratta un singolo, piccolo IAT (ufficio di Informazioni e Accoglienza Turistica). Un segnale comunque positivo.

p>

volevo la favola

Mi son trovata a trascorrere qualche notte in un albergo stupendo a Firenze, Hotel Tornabuoni Beacci. Sembrava di dormire nella storia. Stupendo è concetto soggettivo, mi rendo conto. Dipende dalla stanza, dalle aspettative, dal gusto, dalle necessità. Per me è stupendo, perché è l’esatto contrario degli alberghi uniformi delle grandi catene: perfetta standardizzazione ma grande freddezza. Qui, invece, ogni stanza è diversa, corridoi e scalini raccordano angoli di bellezza in percorsi dove potresti - e forse vorresti - perderti. Una bellezza non ostentata, che traspare da mura e mobili perfettamente accordati. Una bellezza a cui perdoni volentieri qualche piccola ruga di espressione.

Ma non proprio di questo volevo scrivere. La mattina (ebbene sì, ho il brutto vizio di alzarmi presto anche quando non serve) in una sala colazioni ancora deserta e assonnata, incontro la già operativa governante. Rosa, questo il suo nome. Le chiedo informazioni dell'hotel. In fondo volevo la favola, il racconto che si celava dietro quell'atmosfera rarefatta impregnata di passato. Ma proprio mentre sto domandando mi pento, ché alle sette del mattino le persone hanno da lavorare e non hanno tempo di star dietro alle favole di quelli del marketing. Quelli del marketing, è noto, son brutta gente; quelli del nuovo marketing non ne parliamo: sempre fissati con lo storytelling e (ora) la content curation... Ma pensiero e azione non si coordianano bene la mattina presto, la voce non viene fermata in tempo e la domanda è ormai posta. A sorpresa, però, Rosa spalanca gli occhi vivaci e mi racconta orgogliosa dell'hotel, mi porta a vedere una terrazza nascosta, mi spiega le preferenze di stanze in base alla provenienza dei turisti. Se ho capito bene gli stranieri preferiscono le stanze all'ultimo piano, magari più piccole ma con vista sui tetti di Firenze. Gli italiani, invece, prediligono le stanze più storiche, con affreschi e segni del passato. Poi mi spiega che spesso i mobili antichi vengano scambiati dagli stranieri per mobili trascurati, che non viene percepita la cura dei particolari e si arrabbia. Non posso non chiederle come è venuta a conoscenza di quanto mi ha detto e lo stupore questa volta è il mio nello scoprire che lei la sera curiosa sulle recensioni di TripAdvisor. Una semplice dipendente che sente proprio il luogo in cui lavora, che se ne sente parte al punto da vivere con trasporto ed emozione ogni opinione al riguardo. Io non so dire se in assoluto alcune critiche siano vere o pretestuose. So che una persona come Rosa è una ricchezza per un albergo e per qualsiasi azienda. So che se lei prova un tale "engagament" con il brand per cui lavora è perché qualcuno all'interno, molto probabilmente, usa la stessa attenzione alla comunicazione interna come a quella esterna. So che soprattutto grazie a Rosa io in quell'albergo cercherò di tornare.

il costo della politica è una questione di orizzonti

Il vero costo della politica è che chi governa prenda decisioni miranti più all'orizzonte breve delle prossime elezioni che all'orizzonte lungo dell'interesse del paese, dei nostri figli e dei nostri nipoti

Mi permetto di aggiungere che il vero costo della poltica è anche quello di chi si oppone ai governi con lo stesso orizzonte breve.

[da 2:38 a 3.00]

back2basics: le idee prima di tutto

Non sono la prima a parlarne ma la notizia non è nemmeno così diffusa. Però dopo BTO, in cui si è provato a raccontare che online e offline non sono separati e che le idee rimangono la nostra (unica) salvezza, ecco questo esempio era proprio perfetto.

Worldwide Facebook fame for a tiny village. The tiny Swiss village of Obermutten became a worldwide hit on Facebook thanks to a campaign for the Graubunden department of tourism.

When the village launched its Facebook page, it carried a video showing the mayor, who promised that anyone who 'liked' Obermutten would have their profile picture posted on the village's official notice board. Over 9,000 people so far have become fans of the village; the campaign has been reported in over 20 countries and was even reported on a main news bulletin in South Korea. (Meanwhile the notice board is full up, so the village has resorted to posting the pictures on barn walls). fonte

Per la cronaca i "like" ora sono oltre 15.000. 

Lonely Planet: Friends for Friends per connettere visitors e locals

Il web come luogo per connettersi, per dare un volto alle recensioni, per sentirsi a casa in luoghi stranieri. Un principio cui già si ispirano, con differenti modalità, anche altri: da Gogobot a Angel for Travellers (che seguo da tempo e ho voluto anche nel libro "Viaggi in Rete").Ora anche la famosa guida Lonely Planet.

Perché online e offline non sono separati, ma si arricchiscono a vicenda.

ecco

UPDATE: dietro suggerimento di Fabio Lazzerini su twitter, ho ritrovato quanto ricordavamo entrambi a memoria. Qualcuno, nel 2009, aveva promesso il raggiungimento del 20% del PIL. Che sia stato giusto l'effetto "Magic Italy"?

il loro BTO per raccontare il mio

Inutile a questo punto scrivere quanto altri già egregiamente hanno riassunto. Per cui mi assegno un ruolo di hub, di collettore di link che raccontano come è andata l'esperienza BTO.

Premetto che si tratta di post riguardanti prevalentemente i temi che ho curato/moderato/trattato io e dei quali ho dato una anticipazione proprio su questo blog. E su questo blog volevo anche darne informazione. 

Non pretende di essere in alcun modo una sintesi dell'evento, forse nessuno può farne una: troppi gli incontri e i temi da seguire.

Questo resoconto di Angelo Centini è talmente bello e c'è talmente tanto di mio che nel leggerlo mi è sembrato avrei potuto scriverlo davvero io, almeno in parte. Ho avuto perfino la tentazione di ripubblicarlo integramente qui dietro autorizzazione ma non mi fido di twitter come liberatoria :)

Sul suo blog Gianluca Diegoli racconta il panel da lui moderato che partiva dalla ricerca Country Brand Index 2011 di Future Brand. Racconta anche molto altro eh.

GHnet ha raccontato, con dovizia di particolari, il Ruolo della Governance in tempo di crisi e dallo storytelling alla content curation. Trovate veramente tutto. Aggiungo magari un vecchio link che, in relazione al secondo argomento, spiega da dove è nata l'idea di invitare Mafe de Baggis e Filippo Pretolani al convegno a raccontare pleens.

Dallo storytelling alla content curation

View more presentations from Mafe de Baggis

Sul tema del ruolo della PA in materia turistica Marcello Coppola va oltre il resoconto e usa BTO come spunto per alcune interessanti considerazioni. Non le manda a dire

Sul ruolo dei blog nella comunicazione turistica Travel Blogger Elevator e Alessandra Farabegoli. Alessandra è stata anche autrice di un brillantissimo livetwitting, tanto importante in questa edizione dove lo streaming non copriva gli importanti eventi nelle sale laterali.

Sullo specifico tema del dibattito nel dibattito, il vecchio e non risolto tema del portale italia.it, leggere Dario Salvelli. Su questo ci siamo lasciati con l'impegno a rivedersi presto. Ma se da un lato possiamo registrare un positivo cambio di approccio e di apertura rispetto al passato, è anche vero che - come appunta giustamente Dario - sembra esserci un eccessivo orientamento al crowdsourcing.

Ringrazio infine Miriam Bertoli, con Diegoli e me a commentare il CBI, non solo per il prezioso apporto ma anche per questo.