Ho la sventura di dovere risolvere un problema con SKY e mi ritrovo in una sitazione a dir poco grottesca.
Il servizio online non mi viene abilitato (probabilmente in relazione al problema da risolvere causato, peraltro, da SKY stessa!). Quindi non mi rimane che contattare il servizio clienti al 199 100 400.
Risolvo tecnicamente il problema con la mia banca che ha inviato un fax come da loro richiesto e attendo la riattivazione del servizio dopo tre giorni.
Allo scadere dei tre giorni il NULLA.
Non posso far altro che richiamare il servizio clienti SKY per capire il perchè.
Mi dicono di avere pazienza, forse ci sono tante pratiche ma a breve la sitazione verrà risolta.
Intanto continuo a non sapere se i documenti che ho inviato erano corretti, se serviva qualche altra cosa, insomma se il mio è solo un problema di attesa o di altro genere.
Ebbene, dopo aver ancora una volta contattato il "servizio clienti" SKY capisco che ogni volta che chiamo per avere notizie sulla mia situazione (spendendo soldi e tanto tempo) riparte un nuovo sollecito per e-mail all' ufficio competente che fa riscattare i famosi tre giorni dall'ultima telefanota azzerando la mia attesa precedente!
Penso a quante volte ho sentito parlar male di questa azienda ( al punto che Adiconsum ha attivato un Pronto Soccorso SKY) e mi sento doppiamente stupida.
E' un cane che si morde la coda. Sky non mi riattiva il servizio nei tempi e nei modi in cui dovrebbe e io non posso contattarli perchè se lo faccio allungo sicuramente l'attesa e non esiste altro modo per mettersi in contatto con loro.
Provo a chiedere: "Signora ma ha capito la mia situazione?" " Certo, ma il terminale mi dice che lei deve attendere fino al 13 dicembre per risolvere il problema". "Ma questa mattina mi avevano detto entro il 10 dicembre". "Ora non c'è più scritto". " Mi scusi ma se ha capito il mio problema mi dica come posso fare a risolverlo". "Io posso solo mandare una mail” . "Ma c'è un altro numero a cui posso rivolgermi se lei non può risolvere il problema?" " Io non ho altri recapiti"
La mia mentalità problem solving mi porta a non arrendermi e faccio ricorso a tutta la mia fantasia e provo a riformulare la domanda: "Ma a terminale c'è traccia della storia del mio problema? Di tutte le telefonate che ho fatto? Non può dirmi a che punto è la pratica?" E lei " non sono autorizzata a darle altre informazioni". Fine della conversazione.
Considerazioni finali:
- il servizio SKY, tanto sollecito prima della vendita, è quantomeno inefficiente ed inutile nel post-vendita;
- la scelta di SKY di chiamare “servizio clienti” un servizio che è impossibilitato di fatto a risolvere il problemi dei clienti è sicuramente indicativo di una pessima organizzazione;
- sorgono dubbi sul fatto che tale scelta non sia casuale bensì frutto di un‘accurata ponderazione dei costi/benifici per l’azienda in barba ad ogni più banale principio di CRM (soddisfazione del cliente).
Conclusioni:
Credo che la situazione di sostanziale monopolio in cui si trova ad operare SKY renda economicamente vantaggiosa una gestione così approssimativa (per usare un eufemismo). Visto che non riesco a risolvere, per ora, la mia vicenda spero che la stessa possa dissuadere qualcun altro a intraprendere relazioni con un' azienda tanto incurante della clientela da rendere praticamente impossibile un contatto risolutore.
E io che sto preparando una relazione sulla necessità per il marketing di affinare la capacità di ascolto di una domanda (turistica, nella fattispecie, ma poco importa) sempre più esigente ed informata....
