Il blog di Roberta Milano

Convegno di Matera: qualche considerazione nel merito (2)

Continuando il post precedente voglio segnalare la presentazione di Mauro Lupi sull'impatto del "search"  sul Turismo. Consiglio la lettura delle slide per reperire dati importanti per chi, come la sottoscritta, vuole dimostrare la necessità, ancora non capita dagli operatori pubblici e privati del settore, di includere il web nelle politiche di marketing turistico. In particolare ho trovato interessantissimi i risultati di una ricerca Ad Maiora (2004) che mostrano quanto cambi il comportamento online in dipendenza della nazione di provenienza. Un prezioso supporto all'analisi della domanda turistica.

Cito, poi, brevemente uno strepitoso Guido Pasi, assessore al turismo della regione Emilia Romagna. Molto pragmaticamente ha posto l'attenzione sulla logistica (areoporti in primis) e sull'obiettivo delle prenotazioni on line. Ha dimostrato una rara padronanza di alcuni argomenti fondamentali del mkt turistico: il passaggio, cioè, da un turismo di appartenenza ad un turismo d'identità. Taglio forse un po' 1.0 ma ce ne fossero...

Il pomeriggio è iniziato con l'attesissimo intervento + video di Bruce Sterling ma su quest'  argomento rimando ad altri blog.

L'intervento di Sergio Maistrello "la comunicazione per individui e non per masse" passa per tre concetti chiave:

• ognuno è filtro per se stesso
• i numeri non sono così importanti
• il caos è un'opportunità

Ecco ritornare questo filo conduttore che ha legato il pensiero dei relatori a questo convegno: l'importanza di accettare il disordine del web (apparente, aggiungo io),  saperlo ascoltare e sviluppare le capacità per trasformarlo in opportunità .

Giovanni Boccia Artieri ci ha stuzzicato sull'argomento Second Life con alcune anticipazioni su una ricerca in corso relativa proprio alla Basilicata. Sarà interessante vedere i risultati definitivi di questo caso sperimentale di promozione del territorio reale attraverso uno spazio virtuale. Quali sono le analogie e quali le dissonanze con il comportamento del turista off line? Ammetto la mia diffidenza verso SL ma a Matera ho avuto modo di ascoltare, fuori dal convegno, le opinioni di Antonio, Giuseppe e Giovanni e credo che, affinato, lo strumento Second Life possa essere un prezioso aiuto nelle ricerche qualitative sulla domanda turistica

Il mio conclusivo intervento aveva un tema molto ampio, forse troppo: "Il marketing turistico ai tempi del web". Nel preparare le slide sono stata presa da un grande entusiasmo. Solitamente vengo interpellata per spiegare le potenzialità del web per il marketing e per il marketing turistico in particolare. Qui sul tema WEB non potevo aggiugere altro a quanto detto dai miei illustri predecessori e ho scelto di dare un taglio decisamente di marketing. Ma troppa carne al fuoco ho messo per i pochi minuti che avevo a disposizione. Risultato, a mia percezione, una relazione troppo ricca e poco spiegata oralmente. Proverò ora, e nei giorni a seguire sul mio blog di turismo, a chiarire meglio quanto intendevo dire.

Ritengo esistere, proprio in virtù del disordine della rete, una estrema necessità di solidi fondamenti di marketing turistico, basati sul concetto di turismo come servizio e non come prodotto. Le principali scuole di marketing dei servizi, partendo dall'accettazione dell'intangibilità, hanno teorizzato dalla fine degli anni '80, un diverso tipo di approccio basato sulla cultura dell'ascolto e dell'interazione. Già da anni si discute, quindi, di prosumer, concetto ritornato prepotentemente attuale nell'era del web. Se questo passaggio cruciale di cultura aziendale turistica fosse compiutamente avvenuto a tempo debito, le aziende turistiche italiane, sia nel settore pubblico che in quello privato, non sarebbero così spiazzate nell'affrontare le nuove e rapide sfide che internet lancia. Grazie alla rete e alle sue forme di comunicazione orizzontale, non esistono più soltanto i classici ambiti B2B e B2C, ma si aprono nuovi entusiasmanti scenari C2C e addirittura C2B! 

Auguri "Da Decifrare"

Come augurio a tutti "regalo" quella che per me è una delle più belle canzoni mai scritte.

Convegno di Matera: qualche considerazione nel merito (1)

Durante il convegno di Matera "La nuova Grammatica Digitale  per comunicare la promozione del territorio" ho avvertito un positivo flusso convergente tra i diversi relatori che, pur trattando argomenti diversi, costruivano, mattone dopo mattone, un percorso davvero interessante.

Proverò a riassumere l'evento con qualche libera interpretazione sul tema. Non me ne vogliano i relatori.

La giornata ha inizio con Derrick De Kerckhove, contagioso nel suo entusiasmo, che ha parlato, partendo dal concetto di tag, del cambiamento nell’ IMMAGINARIO GEOGRAFICO, oggi globale.

Da notare che, tra gli esempi, ha citato Maiom dei miei carissimi amici Paolo e Ferdi.

Naturalmente, come nel suo stile, non si è limitato all’analisi ma ha portato proposte concrete: costruire il brand (“costruire il brand di una regione richiede una strategia molto deliberata”) ed usare l’immagine.

Concordo pienamente ( e ne scrissi tempo fa) sul potere evocativo di una location e sulla sua attitudine a generare flussi turistici. Lui ha proposto per Matera, set di grandi film (da Pasolini a Gibson), un Festival delle religioni come cassa di risonanza di immagini legate ad un concetto forte.

Giuseppe Granieri, subito dopo, ha trattato “la coda lunga del turista”. Il singolo utente è distributore del messaggio. Per sviluppare, in un sistema fiduciario, la “long tail” nel turismo le condizioni sono:

• devi esserci!
• impara a parlare la lingua (titolo del convegno)
• aiutami a trovarmi (oggetto della relazione circostanziata sul web marketing di Mauro Lupi)
• coccolami (traducendo in markettaro: fai si che sia alta la qualità percepita)
• controlla la tua reputazione ( aggiungo io: attività di CRM potenziata dai blog e la rete)

La conclusione con il consiglio di scegliere le nicchie puntando su idee e ricerca. La tecnologia è solo un mezzo, la rete, invece, è una filosofia.

Antonio Sofi aveva un allettante titolo: “Le cose da non fare in rete” e ha preso ad esempio l’ormai tristemente famosa vicenda del portale Italia.it (e logo annesso). La conoscenza per differenza è la più efficace e rapida. Consiglio a tutti la visione delle slide in cui è stata raccolta una ricca rassegna di “intelligenza collettiva” sapientemente declinata.

Anch’io, successivamente, avrei trattato il fallimento del portale per mancanza di obiettivi strategici definiti. La sua analisi, ha posto, invece, l’attenzione sul fondamentale fatto che un difetto comunicativo in rete, con progetti finiti calati dall’alto, si traduce, in RETE, in un difetto strutturale.

Oggi bisogna imparare a convivere con l’imperfezione imparando a gestirla. Il marketing deve accettare piani perpetual beta, dove l’importanza va spostata dal PRODOTTO  al PROCESSO!

Matera: nuovi e vecchi amici sotto la neve

Indimenticabile convegno a Matera!

Sotto molti aspetti.

Sicuramente, come ho già detto, si respirava l'entusiasmo (forse prevedibile ma ugualmente contagioso) nel veder realizzarsi la prima iniziativa di questa portata.

Poi, la neve ha reso magico il tutto.

Questa la foto di Giuseppe e Antonio che assaporano la neve "cruda" .

Un'avventura che ha mi ha legato molto a vecchi e nuovi amici.

aggiornamento: come mi suggerisce Giuseppe, va spiegato l'assaggio di neve, una passione atavica di Antonio che questa meravigliosa nevicata ha prepotentemente rievocato inducendolo a comportamenti tanto irrefrenabili quanto pericolosi... Giuseppe, per poter elaborare anche su questo una "sua teoria" non ha potuto esimersi dall'esperienza diretta!

dis - servizio clienti SKY: cattiva organizzazione o malafede?

Ho la sventura di dovere risolvere un problema con SKY e mi ritrovo in una sitazione a dir poco grottesca.

Il servizio online non mi viene abilitato (probabilmente in relazione al problema da risolvere causato, peraltro, da SKY stessa!). Quindi non mi rimane che contattare il servizio clienti al 199 100 400.

Risolvo tecnicamente il problema con la mia banca che ha inviato un fax come da loro richiesto e attendo la riattivazione del servizio dopo tre giorni.

Allo scadere dei tre giorni il NULLA.

Non posso far altro che richiamare il servizio clienti SKY per capire il perchè.

Mi dicono di avere pazienza, forse ci sono tante pratiche ma a breve la sitazione verrà risolta.

Intanto continuo a non sapere se i documenti che ho inviato erano corretti, se serviva qualche altra cosa, insomma se il mio è solo un problema di attesa o di altro genere.

Ebbene, dopo aver ancora una volta contattato il "servizio clienti" SKY capisco che ogni volta che chiamo per avere notizie sulla mia situazione (spendendo soldi e tanto tempo) riparte un nuovo sollecito per e-mail all' ufficio competente che fa riscattare i famosi tre giorni dall'ultima telefanota azzerando la mia attesa precedente!

Penso a quante volte ho sentito parlar male di questa azienda ( al punto che Adiconsum ha attivato un Pronto Soccorso SKY) e mi sento doppiamente stupida.

E' un cane che si morde la coda. Sky non mi riattiva il servizio nei tempi e nei modi in cui dovrebbe e io non posso contattarli perchè se lo faccio allungo sicuramente l'attesa e non esiste altro modo per mettersi in contatto con loro.

Provo a chiedere: "Signora ma ha capito la mia situazione?"   " Certo, ma il terminale mi dice che lei deve attendere fino al 13 dicembre per risolvere il problema".   "Ma questa mattina mi avevano detto entro il 10 dicembre".   "Ora non c'è più scritto".   " Mi scusi ma se ha capito il mio problema mi dica come posso fare a risolverlo".   "Io posso solo mandare una mail” .  "Ma c'è un altro numero a cui posso rivolgermi se lei non può risolvere il problema?"  " Io non ho altri recapiti" 

La mia mentalità problem solving mi porta a non arrendermi e faccio ricorso a tutta la mia fantasia e provo a riformulare la domanda: "Ma a terminale c'è traccia della storia del mio problema? Di tutte le telefonate che ho fatto? Non può dirmi a che punto è la pratica?" E lei " non sono autorizzata a darle altre informazioni". Fine della conversazione.

Considerazioni finali:

• il servizio SKY, tanto sollecito prima della vendita, è quantomeno inefficiente ed inutile nel post-vendita;
• la scelta di SKY di chiamare “servizio clienti” un servizio che è impossibilitato di fatto a risolvere il problemi dei clienti è sicuramente indicativo di una pessima organizzazione;
• sorgono dubbi sul fatto che tale scelta non sia casuale bensì frutto di un‘accurata ponderazione dei costi/benifici per l’azienda in barba ad ogni più banale principio di CRM (soddisfazione del cliente).

Conclusioni:

Credo che la situazione di sostanziale monopolio in cui si trova ad operare SKY renda economicamente vantaggiosa una gestione così approssimativa (per usare un eufemismo). Visto che non riesco a risolvere, per ora, la mia vicenda spero che la stessa possa dissuadere qualcun altro a intraprendere relazioni con un' azienda tanto incurante della clientela da rendere praticamente impossibile un contatto risolutore.

E io che sto preparando una relazione sulla necessità per il marketing di affinare la capacità di ascolto di una domanda (turistica, nella fattispecie, ma poco importa) sempre più esigente ed informata....

Matera: "grammatica digitale per promuovere il territorio"

LA NUOVA GRAMMATICA DIGITALE PER COMUNICARE LA PROMOZIONE DEL TERRITORIO -Dai linguaggi della rete all’esperienza di Second Life. Esperti a confronto.

Questo il titolo del convegno a matera del 14 dicembre cui sono stata invitata a partecipare. E con grande gioia. Ma non è solo un bel convegno, bensì molto ( ma molto!) di più. Quando c'è Giuseppe Granieri di mezzo...