Ho ricevuto in regalo un Nokia E71 che per qualche minuto mi ha reso euforica. Però, non funziona, non ha mai funzionato. Anche solo facendo semplici operazioni, come archiviare una foto od inviare un sms, si bloccava. Mi aspettavo che il negozio l’avrebbe immediatamente sostituito ma così non è stato.
E’ iniziata la solita snervante trafila di rimpallo responsabilità che spetta ai consumatori che devono risolvere problemi o disservizi.
- Il negoziante rimanda al centro assistenza
- Il centro assistenza prende in carico il prodotto (1 settembre) dicendo che se il problema fosse stato risolvibile da loro l’avrei riavuto dopo pochi giorni. In caso contrario sarebbe stato inviato in sede.
- Dopo circa quindici giorni mando la prima mail al centro assistenza e la risposta, dopo sole tre ore, è la seguente: “il suo telefono è stato spedito presso l'hub nokia per la riparazione. Risulta ancora presso il centro nazionale per attesa ricambi”.
- Rimando in seguito altra mail chiedendo almeno la prima diagnosi ma questa volta, dopo due giorni, non ho ancora ricevuto risposta.
Ciò che mi sarei aspettata è che al manifestarsi di un evidente difetto di fabbricazione - non ho al momento trovato in rete altri commenti oggettivamente negativi - la Nokia procedesse immediatamente alla sostituzione del prodotto difettoso con uno nuovo e magari con una lettera di scuse. Invece sono ancora qui che attendo a più di un mese dall’acquisto.
E, quindi, faccio alcune amare considerazioni personali:
- quello della Nokia non mi pare un comportamento customer oriented, con gravi difetti di comunicazione nella risoluzione di un problema. Ancora più grave per un’azienda che di comunicazione si occupa e quindi ne conosce perfettamente l’importanza;
- essere degli early adopter, ossia uno dei segmenti di consumatori più coccolati da tutte le aziende ma in modo particolare da quelle che costruiscono sull’innovazione tecnologica il loro valore, non è cosa prudente con un servizio assistenza così organizzato;
- ritengo di aver subito un danno dal mancato utilizzo immediato (e non per mia colpa, ovvio) di un nuovo cellulare. Nel mercato del mobile, infatti, le nuove uscite di prodotti e di abbonamenti spesso collegati, si susseguono a ritmo frenetico. E la situazione concorrenziale è notevolmente cambiata nel giro di poco tempo.
Per ora non posso far altro che rimanere in attesa della risoluzione del problema attraverso sviluppi che, a questo punto, pubblicherò aggiornando il post.
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