Sono passati ormai 45 giorni (!) da quando il locale centro assistenza Nokia ha ricevuto il mio nuovo E71 non funzionante, MAI funzionante.
Dopo il precedente post avevo promesso aggiornamenti e questo faccio.
Chiaramente la mia rabbia è aumentata e l'opinione negativa nei confronti del modus operandi Nokia si sta rafforzando. Eppure, a differenza di altri gravi episodi di disservizio, questo non sembra ascrivibile ad una condizione di monopolio od oligopolio (come per Sky).
Sul dizionario il significato di negligenza è: atteggiamento di chi adempie svogliatamente e con scarso impegno i propri doveri.
Da wikipedia la definizione di CRM come un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione .
Ora in un'economia in cui si stanno tutti adoperando per guadagnarsi la fiducia del cliente, dove proprio la risorsa "fiducia" o "reputazione" è diventata il vero valore, non capisco come possa avere vita lunga un'azienda che dimostra tanto poca attenzione per il cliente.
Per la cronaca il centro assistenza Nokia locale comunica solo a miei solleciti con risposte vaghe e generiche.
Ho scritto anche alla divisione image building Nokia la seguente mail:
Io mi trovo "vittima" di quello che considero un errore di prassi e/o una mancanza di attenzione alle pratiche CRM.
Per un po' ho atteso in fiducioso silenzio nonostante non concordassi con il metodo.
Ora scrivo, e scriverò, in rete dell'accaduto ovunque il tema risulti collegato.
Sono una persona che di web qualcosa se ne intende, e in questo momento sono anche e soprattutto una cliente molto molto scontenta che manifesta pubblicamente il suo disappunto.
E che, soprattutto, non trova canali di comunicazione per avere informazioni.
Quanto sarebbe costato alla Nokia sostituirmi il telefono difettoso?
E quanto può valere il "danno" che le mie lamentele in rete possono arrecarvi?
Io credo che voi (intendo imagebuilding) capiate bene cosa intendo.
Magari qualche altro ramo d'azienda nokia meno.
Cordiali saluti
Roberta Milano
Ad oggi, dopo una settimana, nessuna risposta.
Ultima curiosità, ho provato a comunicare attraverso il form predisposto nella pagina dei contatti ma il Nokia E71 non sembra rientrare tra i prodotti in catalogo!
A noi povere vittime non resta altro che questo misero sfogo con l'unica (magra) soddisfazione delle tante visite che ricevo e dei commenti che lasciate.
