Il blog di Roberta Milano

incontro finale della seconda edizione di BlogLab

Oggi pomeriggio a Roma si terrà l' incontro conclusivo di BlogLab in cui verranno annunciati i vincitori.

La mia impressione da docente, a prescindere dai risultati di classifica, è stata più che positiva. Trovo l'idea dei promotori - Stefano Epifani e Antonio Sofi - un validissimo stumento didattico, come si usa dire di "learning by doing". L'entusiasmo e l'impegno degli studenti è stato al di sopra delle aspettative e la maggior parte dei blog, anche finita quest'esperienza, continueranno a vivere. Alcuni stanno diventando oggetto di tesi.

Un grazie anche a tutti i fellow, in particolare a quelli liguri che, con altrettanto entusiamo e disponibilità, hanno partecipato all'incontro di Savona.

Matteo Marzotto e la governance del turismo italiano

In attesa delle notizie che arriveranno da TTG Incontri di Rimini, mi piace sottolineare l' intervento di Matteo Marzotto, attuale presidente dell'Enit, al convegno Comunicare il turismo svoltosi ieri a Milano (Rho) nell'ambito di COM-PA.

Realisticamente parla di previsioni negative per il 2009, peggiorative rispetto al già critico 2008, legando l'analisi alla crisi internazionale e alle prevedibili ripercussioni anche sul turismo.

Delinea poi alcune priorità, relative soprattutto all'Enit, per invertire questa tendenza. In particolare, secondo Marzotto, va evitata l'eccessiva frammentazione negli sforzi promozionali sui mercati esteri.

"Esistono delle categorie, degli aspetti del business, tra cui la comunicazione e la promozione che se frammentate - ha poi spiegato - perdono di efficacia. (...) Credo che in Italia la governance sia il problema, non dal punto di vista normativo, ma da quello di chi si prende la responsabilità. Bisogna poi avere a disposizione gli strumenti per esercitare proprie responsabilità".

Concordo completamente. Ma aggiungo che la questione della governance è, a mio parere, centrale anche da un punto di vista normativo. Proprio per identificare quelle importanti responsabilità cui Marzotto fa cenno. Tra l'altro non è usuale sentir parlare di responsabilità e mi compiaccio di questo passo avanti per nulla scontato. Su questo argomento già alcuni mesi, facevo analoghe considerazioni.

La domanda che pongo ancora è questa:

- se l'Enit è (letteralmente tratto da natura giuridica e funzioni dell'Enit) lo strumento primario per realizzare le politiche di promozione dell'immagine turistica dell'Italia e di supporto alla commercializzazione dei prodotti turistici italiani nel mondo,

- se la competenza turistica è stata trasferita, per legge, alle Regioni  e, parzialmente, alle Province,

chi è che idea e pianifica la politica turistica italiana? E soprattutto chi ha gerarchicamente, e sottilineo gerarchicamente, l'autorità per realizzare questa eventuale politica nazionale?

In altre parole: se l'Enit è il braccio chi è la mente in ambito turistico? E una volta individuata la mente, gli viene data l'autorità per esercitare tale governance?

Se non chiariamo questo aspetto centrale e strategico temo che qualunque iniziativa sia destinata a fallire, non solo sul web come l'esperienza di italia.it ha tristemente dimostrato.

Il sorpasso del turismo online

La notizia del sorpasso dell' e-commerce legato al turismo sul canale tradizionale (negli USA) è confermata anche da questa recente ricerca.

via eMarketer

il nodo promo-commercializzazione per Italia.it

Via Fabio Lazzerini (AD di Amadeus) segnalo le ultime (poche) notizie sulle direttrici di sviluppo del progetto italia.it (o visititaly o italy.com che sia).

In sintesi:

1) il portale non sarà più solamente un sito statico di informazione

2) sarà anche una piattaforma “promo/commerciale”

3) sarà reso pubblico l’elenco dei fornitori scelti e delle spese sostenute

La notizia è confermata anche da varie agenzie di informazioni turistiche. Riporto alcuni estratti da Travelnonstop:

il sottosegretario al Turismo Michela Vittoria Brambilla: "Nel giro di una settimana presenteremo in una conferenza stampa il nuovo progetto su cui stiamo lavorando e illustreremo tempistica, contenuti e altri dettagli. Oggi - spiega - il sito fa capo al ministero di Brunetta, che ha espresso la volontà di affidarne la gestione al mio dipartimento".

Il nuovo portale, anticipa il sottosegretario, "passerà da una logica di sola promozione a una di promo-commercializzazione. Non servirà quindi solo a far conoscere l'immagine dell'Italia ma dovrà anche essere possibile prenotare biglietti, hotel, teatri e quant'altro".

Il punto relativo alla promo-commercializzazione è molto delicato.

A parte la questione legale che non è affatto banale, e la valutazione delle ripercussioni sui tradizionali canali distributivi ( ADV ), tutti aspetti nei quali ora non entro, esiste un problema enorme di compatibilità con i vari portali regionali che già esistono da tempo (sostanzialmento Trentino e Alto Adige) che sono appena stati rifatti (vedi Friuli Venezia Giulia) e gli altri a cui si sta già lavorando con capitolati e specifiche tecniche ormai già ben definite.

Se poi si aggiunge che anche molte province, STL o APT  e consorzi vari (vedi stanno anche loro attrezzandosi per la promo commercializzazione turistica, lo scenario che sembra presentarsi rischia di essere davvero complicato.

Chi detta le regole e gli standard? Chi impone l'obbligo dell'interfacciabilità?

Un ministero non esiste, l' Enit è un ente finalizzato alla promozione, le competenze turistiche, per legge, sono state decentrate. Come sarà possibile creare una proposta coerente che non includa ulteriori sprechi e/o duplicazioni di risorse?

Questo, secondo me, è il nodo centrale da sciogliere di cui ho parlato già in occasione della chiusura di Italia.it. Aspettiamo la conferenza stampa della prossima settimana dove si dovrebbe capire qualcosa in più.

se 46 giorni vi sembran pochi provate voi ad aspettar

Ieri sera il servizio assistenza nokia mi ha comunicato che il mio telefono è stato - finalmente - sostituito.

Quindi in tutto 46 giorni di attesa per arrivare alla soluzione più logica.

Ma non si poteva o doveva farlo subito?

assistenza Nokia o negligenza Nokia ?

Sono passati ormai 45 giorni (!) da quando il locale centro assistenza Nokia ha ricevuto il mio nuovo E71 non funzionante, MAI funzionante.

Dopo il precedente post avevo promesso aggiornamenti e questo faccio.

Chiaramente la mia rabbia è aumentata e l'opinione negativa nei confronti del modus operandi Nokia si sta rafforzando. Eppure, a differenza di altri gravi episodi di disservizio, questo non sembra ascrivibile ad una condizione di monopolio od oligopolio (come per Sky).

Sul dizionario il significato di negligenza è: atteggiamento di chi adempie svogliatamente e con scarso impegno i propri doveri.

Da wikipedia la definizione di CRM come un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone ed alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione .

Ora in un'economia in cui si stanno tutti adoperando per guadagnarsi la fiducia del cliente, dove proprio la risorsa "fiducia" o "reputazione" è diventata il vero valore, non capisco come possa avere vita lunga un'azienda che dimostra tanto poca attenzione per il cliente.

Per la cronaca il centro assistenza Nokia locale comunica solo a miei solleciti con risposte vaghe e generiche.

Ho scritto anche alla divisione image building Nokia la seguente mail:

Io mi trovo "vittima" di quello che considero un errore di prassi e/o una mancanza di attenzione alle pratiche CRM.

Per un po' ho atteso in fiducioso silenzio nonostante non concordassi con il metodo.
Ora scrivo, e scriverò, in rete dell'accaduto ovunque il tema risulti collegato.
Sono una persona che di web qualcosa se ne intende, e in questo momento sono anche e soprattutto una cliente molto molto scontenta che manifesta pubblicamente il suo disappunto.
E che, soprattutto, non trova canali di comunicazione per avere informazioni.
Quanto sarebbe costato alla Nokia sostituirmi il telefono difettoso?
E quanto può valere il "danno" che le mie lamentele in rete possono arrecarvi?
Io credo che voi (intendo imagebuilding) capiate bene cosa intendo.
Magari qualche altro ramo d'azienda nokia meno.
Cordiali saluti
Roberta Milano

Ad oggi, dopo una settimana, nessuna risposta.

Ultima curiosità, ho provato a comunicare attraverso il form predisposto nella pagina dei contatti ma il Nokia E71 non sembra rientrare tra i prodotti in catalogo!

A noi povere vittime non resta altro che questo misero sfogo con l'unica (magra) soddisfazione delle tante visite che ricevo e dei commenti che lasciate.

Uomini raccolti in singolar tenzone che, per una volta, non parlan di pallone

Solo a guardar l'acquaio / mi treman le caviglie: / ché certo è grosso guaio / senza lavastoviglie - stark

senza lavastoviglie / vivere e' un po' da pazzi / ma senza lavatrice / davvero sono cazzi - Roberto

son questi i tristi fatti / la casa mia n'è priva; / non trovo alternativa / a spugna e Sole piatti - stark

parlavo del passato / la lavatrice guasta / e' un guaio che devasta / ma ora ho rimediato - Roberto

solo presso il lavello / mi girano da matti / ché certo è un bel bordello / senza la lavapiatti - vic

or vivo da borghese / ho anche la donna ad ore / ma casa mia e' un orrore / se parte per un mese - Roberto

Teflòn antiaderente, / ti dedico i miei versi: / da quando ti scopersi / io t'amo pazzamente - stark

Che spasso in settenari / discuter di faccende: / puliti ho i lampadari, / è il turno delle tende - stark

la lotta col calcare / ahimé è dura assai, / ma questo già lo sai / che te lo dico a fare - Adamo

le forme inusitate/ d'un golem torreggiante/ sorgono qui davante/ tra pensili e posate. - paolo

lavare i piatti e' duro / e' triste spolverare / ma il peggio, ve lo giuro / rimane lo stirare - Roberto

accorri o benedetto / idraulico maschione: / s'è rotto il rubinetto / e perde lo sciacquone! / i piatti a mollo restano, / agisce il detersivo / le ore intanto passano: / a sera non c'arrivo! - Adamo

Pagliuzza su lamiera: / è un ìmpari certame / sgrassar questo tegame / coi resti d'ieri sera

l'acciaio in ver s'accumula/ in torre che già pende:/ se, cadendo, m'offende/ di certo qui mi tumula. - paolo

alfin riuscì a risplendere / l'abbominato acciàr? / dobbiamo forse intendere / che colla è il desinar? / la spugna sia feroce / col fido detersivo: / elimina veloce / lo sporco men corrivo! – Adamo

Paolin, non si scomponga: / c'è pila nel lavello? / Un mestol predisponga / a guisa di puntello - stark

Su friendfeed, per chi fosse interessato, sta proseguendo la singolar tenzone.

repetita iuvant

Visti i tanti commenti al post precedente, e in attesa di maggiori informazioni, riporto la lezione con cui ho aperto i miei corsi lo scorso anno accademico, proprio focalizzata sull'analisi del fallimento del portale italia.it. Sull'altro blog, Turismo Savona, ho dedicato una categoria specifica all'argomento per poter risalire rapidamente ai vari post sull'argomento.

Il tema, come dimostra la conversazione che si è subito rianimata, è sempre caldo. Anche Fabio Lazzerini, nel suo post, conclude con un auspicio cui mi associo.

italia.it

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Italia.it cambia il nome e, speriamo, anche il vizio

E' di poco fa la notizia che il portale italia.it verrà rilanciato. Per ora si accenna solo al cambio del nome e nulla è dato sapere sull'impostazione. Ho provato rapidamente ad incrociare questo annuncio per cercare altre fonti ma, per ora, non ne ho trovate. Per cui riporto fedelmente:

Da Italia.it a italy.com o visititaly.com. Il rilancio del portale del turismo italiano parte anche dal cambio del nome, troppo locale e con ricordi non poprio edificanti sulla sua qualità, soprattutto rispetto ai costi, che per questa nuova operazione saranno nettamente minori rispetto al passato, vale a dire attorno ai 18 milioni di euro. Si sta delineando su questi binari il progetto del nuovo portale del turismo italiano, di cui si sta occupando l'entourage del sottosegretario al turismo Michela Vittoria Brambilla, la quale, per quanto riguarda i contenuti, farà ancora riferimento alle Regioni, ma senza che queste siano obbligate e a partecipare.

Spero vivamente che questa possa essere interpretata come una buona notizia, ossia che dietro alle scarne parole del comunicato esista un progetto in fieri di marketing strategico del settore turismo, un progetto che preveda, finalmente, l'utilizzo del canale web come strumento - indispensabile - per raggiungere obiettivi specifici e quantificati. Spero, ancora, che dietro a tutto ciò esistano persone competenti sia di marketing turistico che di comunicazione sul web. E, soprattutto, spero che l'esperienza di italia.it abbia insegnato qualcosa sul metodo.

Aspetto con ansia gli imminenti sviluppi.

Turismo e globalizzazione: Riva del Garda 9 e 10 ottobre

Pare che Riva del Garda sia diventata caput mundi. Intanto complimenti a chi ha saputo investire e proporsi nel turismo congressuale, segmento remunerativo nel quale l'Italia sconta ritardi.

Ma venendo al dunque segnalo che il 9-10 ottobre 2008, appunto a Riva del Garda, si terrà un incontro ad "alto livello" (così viene letteralmente annunciato dal comunicato stampa) organizzato dal Comitato turismo dell'OCSE: Economia del turismo e globalizzazione: un motore per l’innovazione, la crescita e l’occupazione.

Questo l'obiettivo: " l’economia del turismo deve aumentare la propria competitività e gli attori del settore turistico devono utilizzare le proprie risorse in maniera più efficiente e innovativa, con l’obiettivo di sviluppare e introdurre sul mercato prodotti che siano competitivi a livello mondiale".

Chissà l'Italia cosa potrà testimoniare sul fronte innovazione, proprio noi che dopo le tristi vicende del portale Italia.it non siamo riusciti ancora a proporre qualcosa di alternativo e comunque funzionale alla promozione online.

E come immaginare poi cosa diremo sull'utilizzo efficiente delle risorse, noi che sprechiamo tempo e persone nel promuoverci su base regionale - quando non addirittura provinciale - anche su mercati lontanissimi.

Non mi piacciono le critiche fine a se stesse, ma spero che sia veramente chiaro a tutti gli operatori italiani del settore, soprattutto quelli pubblici e istituzionali, quanto sia davvero importante ed urgente innovare e fare veramente sistema nel turismo.

UPDATE: ho trovato solo oggi questo ampio resoconto della conferenza stampa di presentazione della scorsa settimana: si è svolta nella sede dell’Enit alla presenza dell’onorevole Michela Vittoria Brambilla, sottosegretario al turismo, del direttore del centro OCSE per l’imprenditorialità, Sergio Arzeni, e il neo presidente dell' Enit, Matteo Marzotto.