Il blog di Roberta Milano

ancora discussioni su Italia.it

Un articolo di oggi, viaTTG, rilancia la ormai logora discussione sul portale italia.it.

Oltre alle polemiche su stanziamenti e risorse, la diatriba è anche sull'esigenza o meno di realizzare un portale nazionale.

Questa la mia posizione, non condivisa da molti blogger o esperti della comunicazione via web, ma che provo ad argomentare.

Alcune risposte, sintetiche, le ho date su Punto Informatico. Provo a spiegarmi un po' di più. E, preciso, mi esprimo a livello di principio, di logica.

Mai come nel turismo esiste l’esigenza di “fare sistema” ad ogni livello , web compreso.

Invece l’Italia, insieme agli USA che però ragionano su dimensioni geografiche assai diverse, è l’unico paese a promuoversi come insieme di regioni nelle grandi fiere turistiche internazionali  con una grande dispersione di risorse dalla dubbia efficacia finale. E la sitazione sta riproponendosi online, forse amplifica, facendo emergere una frammentazione dell’offerta in cui il turista non sempre riesce a districarsi. Com’è noto la maggioranza delle informazioni, anche turistiche, vengono veicolate dai motori di ricerca. Uno studio, commissionato da Google, e realizzata da Synovate, dimostra e quantifica le perdite online di potenziali turisti stranieri:  "il 41% dei navigatori che voleva visitare l'Italia ha poi deciso per altre località, dopo aver cercato inutilmente le informazioni necessarie sulla rete".

Nello specifico, poi, emerge che siamo mal posizionati rispetto a chiavi di ricerca generiche afferenti al turismo balneare mentre la Spagna, sulle stesse chiavi, ha conquistato grande visibilità.

Ma, soprattutto, le informazioni che vengono trovate riguardano, in gran parte, siti locali, blog e forum.

Non si tratta di un dato negativo, anzi! La presenza di una lunga coda di informazioni turistiche è un indicatore di benessere della rete. Il dato negativo è rappresentato non da ciò che esiste ma da ciò che manca. Pesa, naturalmente a mio avviso, l’assenza di un sito nazionale che, come un hub di smistamento, lavori per intercettare la domanda indistinta dei potenziali turisti stranieri e la sappia veicolare verso le informazioni esistenti su altri siti minori in grado di personalizzare l’offerta.

Se poi si vuole aggiungere il servizio di promo-commercializzazione, ritengo che, se fatto bene, può essere un interessante plus. Ma "farlo bene" non è affatto banale e richiede un enorme lavoro a monte di formazione. Vista l'ugenza ritengo che l'obiettivo prioritario rimanga il primo.

workshop sul futuro del turismo in Campania

Parteciperò venerdì a Napoli ad un incontro sulle problematiche e le prospettive del turismo campano. Saranno presenti Matteo Marzotto, presidente dell’Enit, Osvaldo Bevilacqua, direttore del nuovo canale televisivo Yes Italia, e il professore Marino Niola.

Da il blog di Claudio Velardi:

"con loro discuteremo i risultati di una ricerca di mercato, esamineremo insieme il lavoro fatto finora, e cercheremo di capire come affrontare la crisi internazionale che investe l’economia e il settore. Al workshop sono invitati operatori, associazioni e tutti coloro che hanno a cuore il turismo campano".

Ringrazio per l'invito e, naturalmente, parlerò di web, marketing e turismo. Gli argomenti, insomma, di cui scrivo ampiamente qui. Per questo sono stata chiamata e di questo ringrazio.

L'appuntamento è per venerdì 30 gennaio, ore 10, presso l’auditorium dell’Isola C3 al Centro Direzionale.

UPDATE: è online l'interessante ricerca dal titolo Turismo in Campania che costituirà la principale base di discussione. Ne pubblico solo un estratto, funzionale ai miei ragionamenti.

la FIAVET e la promo-commercializzazione del portale italia.it

Come era facile prevedere, e l'avevo accennato in un vecchio post, la questione promocommercializzazione annunciata dal sottosegretario M.V. Brambilla come obiettivo principale del nuovo progetto italia.it ( o italia.info), deve affrontare, tra i vari problemi, quello dei rapporti con Agenti di viaggio e Tour Operator che quello fanno di lavoro. Provo a riassumere la situazione.

Ecco il comunicato dell'associazione di categoria FIAVET riportato in molte altre sedi. Un estratto:

La FIAVET, che  pur da sempre sostiene la necessità di un coordinamento nazionale delle attività turistiche, in armonia con la migliore valorizzazione delle autonomie locali, non può non rilevare come la ventilata vendita di pacchetti turistici via web, senza la diretta collaborazione con gli operatori (agenti di viaggio e tour operator), mentre creerebbe una violazione delle norme comunitarie e nazionali,  metterebbe in serio pericolo l’esistenza stessa delle imprese incoming  nel nostro Paese.

Già in novembre Paolo Zaccheo commentava su ADV Italia, il blog degli agenti di viaggio chiedendosi quali saranno le "strategie per risolvere il contrasto fra un portale pubblico che si mette in concorrenza con le imprese private". E molto semplicimente coglieva il nocciolo del problema ponendo la domanda, solo apparente banale: "chi sarà il soggetto che farà transazioni con Banca Sella? Anche se solo per garantitre la prima notte…"

Mentre la posizione ufficialmente riportata è sempre questa:

«Sarà possibile – ha spiegato la Brambilla – la promo-commercializzazione. Perché è ormai chiaro che solo l'informazione non è sufficiente». Quindi sul nuovo portale «ci sarà la promozione, ma anche la vendita del prodotto. Sarà possibile prenotare direttamente dal sito, e ci sarà un'offerta di prodotti integrati. Parlo di pacchetti completi, nei quali sarà venduto non solo l’hotel ma anche il biglietto dell’Opera». 

Le posizioni, per ora, sembrano alquanto lontane.

Intanto i tempi del progetto italia.it sembrano comunque essere molto più lunghi di quanto annunciato in precedenza.

Church does it better

Il turismo religioso era uno di quei post che volevo fare da tempo ma oggi, con la notizia delle parole del Papa su Internet definito "un dono di Dio" e l'apertura del canale YouTube del Vaticano non potevo procrastrinare.

Si è svolto alcuni giorni fa e con grande successo lo Josp Fest, 1°  Festival internazionale degli itinerari dell spirito, con il suo account ufficiale YouTube e, soprattutto, il suo sito di e-commerce tradotto in quattro lingue. 

Anche la BIT 2009 dedicherà un workshop speciale proprio al turismo religioso.

Ecco alcune cifre tratte dalla presentazione dell'evento:

Secondo i dati 2007 del Wto, i “Viaggiatori religiosi” sono 300-330 milioni l’anno. Una vera e propria “industria del pellegrinaggio” che muove annualmente 18 miliardi di dollari, dei quali 4,5 generati solo dall’Italia. Le stime di Trademark per l’Italia, inoltre, confermano che il 2007 è stata l’annata record per il turismo religioso in Italia, più del Giubileo 2000, totalizzando 40 milioni di pellegrini in movimento per oltre 19 milioni di pernottamenti, con una crescita del 20%.

Insomma pare proprio che non esista digital divide tra fede e tecnologia.

Expedia migliora il sito

Semplice notizia, via TTG.
Expedia ha modificato il suo sito con l'obiettivo di migliorare la navigabilità e completare l'offerta.
È stata anche modificata e potenziata la sezione dedicata alla vendita di pacchetti dei tour operator. "La nuova homepage, online già da oggi, presenta un'interfaccia più intuitiva ed una migliore navigabilità e si divide in tre colonne. La prima presenta il motore di ricerca per creare il proprio viaggio su misura. (...)
La seconda colonna dedicata alle migliori offerte (...).
Nella terza colonna, intitolata 'Lasciati Ispirare', è infine presente una mappa sulla quale si può visualizzare in modo intuitivo una serie di proposte di viaggio insolite o particolarmente vantaggiose".
Nonostante la ormai non più recente acquisizione Venere continua, invece, a viaggiare separatamente.

wall to wall

Ripubblico, e con piacere, la risposta di Josep Ejarque che appare nei commenti al precedente post.

Buona sera a tutti. Sono Josep Ejarque. Mi sento onorato della vostra attenzione in merito alle mie parole. In merito alla mia affermazione che il turista è un portafoglio con gambe, la ribadisco!!. Cara Roberta, mettere la mia affermazione nel contesto del web è sbagliato e inessato perche non lo ho detto in questo senso. Non sono ne pretendo essere un esperto nel web turistico, ancora che per i miei trascorsi professionali, non di direttore marketing senno di diretore generale in Torino e FVG, credo che dimostrano che più che un teorico sono un professionista del destination management e marketing. In questo contesto ho detto la famosa frase, ovveero il turista quando arriva alla destinazione non è altro che in soggeto che ha dei bisogni e delle aspettative, ha voglia di godere e di usufruire della destinazione. Sa che deve spendere e vuole spendere, per questo il concetto dell portafoglio. Il compito della destinazione è quello d'offrire servizi e attrative, anzi opportunità per spendere. Se sodisfiamo le sue aspettative, spende volentieri, e il compito della destinazione non è altro che aituarlo a spendere. Per quanto riguarda alle vostre considerazioni sul web ecc....vorrei invitarvi a una piccola riflessione. Attenti che la teoria, speso non corrisponde alla realtà. Nessuno deve dimenticare che un destination manager, tutti i giorni lavora per rempire le camere della sua destinazione....... In tutto caso, disentire è positivo, serve per arrichirsi. Grazie

Caro Josep, sono io che ringrazio per questo chiarimento. Credo che le riflessioni vengano arricchite di un prezioso contributo.

Tengo però a precisare che il convegno in cui l'ho ascoltata era tutto centrato sul web 2.0 per cui, pur avendola seguita con grande attenzione, è stato inevitabile per me contestualizzare nella maniera che ho esposto.
Il mio ragionamento, tengo a precisarlo, non è tecnico ma di impostazione marketing. Certamente utilizzo alcuni dati specifici relativi al web - è la mia materia - ma il web non è il fine bensì lo strumento e il veicolo di un cambiamento profondo quanto innarestabile dei comportamenti. Condivido il suo pensiero sull'offerta di servizi e attrattive di una destinazione. Non entro mai nel merito della qualità delle prestazioni non perchè lo ritenga argomento poco importante (anzi!), ma in quanto considerato condicio sine qua non. La mia attenzione (ed eventuale competenza) è rivolta piuttosto verso lo studio e la comprensione di questi cambiamenti in atto, e sulle relative conseguenze in termini di strategia comunicazionale e marketing. Oggi, ribadisco, il turista non va sottovalutato. Sminuirlo costituirebbe un errore gravissimo. I turisti, ma più in generale le persone, sono oggi più informati e consapevoli. Non è un caso che la situazione attuale venga definita di "customer empowerment". Per questo si dice che l'azienda è diventata il target del cliente. E chi crede in questo cambiamento, e anzi, lo agevola, riesce a fare business. L'elezione di Obama ne è l'esempio concreto.

TripAdvisor ha capito tutto ciò e, in mancanza di adeguata concorrenza, sta avendo un successo che ha, come effetto collaterale, una concentrazione del mercato che non aveva corrispettivo nella situazione precedente alla diffusione di internet. Questo si che sarà un problema.

Il mio, comunque, voleva e vuole essere un accorato appello a tener conto di questi cambiamenti che, se pur in Italia possano apparire ancora poco evidenti, sono ormai in atto in tutto il mondo. E irreversibili.

Cordialmente Roberta

Obama day sul web

Che si stia facendo la storia oppure no (vorrei tanto esserne più convinta), comunque entusiasmante seguire le varie dirette dell'insediamento di Obama nel web.

In particolare CNN live + Facebook e Current.

Perchè urge una strategia turistica sul web

A supporto del post precedente e a parziale risposta di alcuni commenti, inserisco a tutta pagina questa eloquente slide tratta dal Report 2007 dell' Osservatorio e-commerce b2c del Consorzio Netcomm. L'ho usata spesso a lezione e in varie presentazioni perchè credo sintetizzi efficacemente l'arretratezza dell'Italia nell'ambito UE e rispetto agli USA. Sono questi i dati da cui partivo nel mio ragionamento sulla necessità, per l'Italia, di una seria politica turistica sul web che possa supportare un incremento del business online. Il mercato estero, cui il settore tanto si rivolge, esite ed è assolutamente maturo. Siamo noi che non ci facciamo trovare preparati, non siamo pronti. Soltanto il 18% dell'e-commerce nel turismo è estero! (fonte: Osservatorio B2c 2008, Netcomm-School of Management Politecnico di Milano). 

Per gli stessi motivi le risposte a Massimo Mantellini su Punto Informatico - Contrappunti di oggi su la rinascita di Italia.it - vanno in direzione della necessità, in linea di principio, di un portale nazionale. Non sono entrata nel merito delle molte e giustificate polemiche sugli sprechi che dal 2004 in poi sono legati al progetto (ne ho parlato spesso su Turismo Savona), limitandomi ad alcune puntualizzazioni di metodo.

La necessità di un sito nazionale esiste perché l'offerta informativa altrimenti risulta troppo frammentata e diventa difficile orientarsi per un turista straniero. Una ricerca di Google quantifica nel 41% la perdita online di turisti per l'Italia. (...) Il mio auspicio è per un sito agile, ben posizionato sui motori di ricerca stranieri per le corrette parole chiave, insomma un sito che sappia intercettare una domanda indistinta (mare, montagna, cultura...) ed aiutarne la specificazione.

So che non tutti, soprattutto tra chi si occupa della Rete, condividono il mio pensiero (alcune opinioni opposte qui e qui ). Io ho provato ad argomentarlo spiegandone i presupposti partendo dal dato e-commerce che non è l'unico ma sicuramente tra i più importanti. Certamente il discorso è lungo e complesso ma sarei interessata ad avere opinioni in merito.

il turista non è un " portafoglio con le gambe "

Da più parti e in diversi contesti - il che rafforza il concetto in maniera esponenziale - il messaggio che circola diffusamente è quello di un marketing diverso, un reverse marketing , un nuovo marketing interattivo che trova nella RELAZIONE il suo centro.

Giampaolo Fabris si spinge perfino a modificarne il nome. Anzi si spinge oltre: secondo lui il marketing è morto  in quanto è morto il market tradizionalmente inteso (Cluetrain Manifesto docet) e nasce una nuova disciplina, il societing.

Il web è stato ed è l'artefice involontario di questo cambiamento nei comportamenti delle persone di cui il marketing sta tenedo conto.

Molti anche nel turismo cominciano pertanto ad interessarsi e ad approcciare il web 2.0 (o travel 2.0),  spesso non perchè convinti ma in quanto "obbligati" da un trend che emerge velocemente e prepotentemente. Ma questo, pragmaticamente, poco importa.

Così ultimamente (novembre 2008 per la precisione) ho seguito con grande interesse il successo del Buy Tourism Online, con sessioni plenarie quasi interamente dedicate al 2.0. Grande spazio ha avuto, ovviamente, TripAdvisor. C'è chi ha lamentato un'eccessiva pubblicità all'interno dell'evento. Posso anche condividere, soprattutto alla luce di quanto accaduto pochi giorni dopo (su quest'argomento molto delicato mi riservo successivi approfondimenti). Ma, come spesso mi trovo a dire ai miei studenti, la cultura media web nel settore turismo è talmente bassa che anche la "marchetta" può contribuire ad alzarla. Un po' come nella TV degli anni '50, dove Carosello si faceva involontario veicolo di un linguaggio corretto in un' Italia ancora semi analfabeta, così a Firenze sentir parlare di tag, di UGC, di commenti come volano per il business, di conversazioni con gli utenti, di condivisione di esperienze, di posizionamento sui motori di ricerca, (...), è servito ad aprire un mondo a molti degli operatori presenti.

Dal mio punto di osservazione percepisco un grande fermento e un crescente interesse per queste tematiche. Noto anche con piacere numerosi tentativi di sperimentazione che spaziano dal settore pubblico a quello privato, dal consolidato Costa Crociere a EuropAssistance, da Bit Channel a Basilicata Travel. Ritengo che il 2009 rappresenterà l'anno della svolta del turismo italiano sul web.

Per questo motivo mi hanno lasciato alquanto perplessa le affermazioni e le argomentazioni di Joseph Ejarque, stimato esperto di problematiche turistiche che alcuni indicano come possibile responsabile del prossimo portale italiano italia.info, portale annunciato, ancora di recente, dal sottosegretario Brambilla.

Durante il suo intervento ad Enterprise 2.0 (evento organizzato da Nextvalue) ha definito il "turista un portafoglio con le gambe". Se questa affermazione poteva essere interpretata come una provocatoria boutade, il seguente ragionamento non sembra lasciare dubbi interpretativi. Cito dagli appunti alcune affermazioni (mi scuso per eventuali imperfezioni):

- il target italiano è la famiglia media che il web 2.0 non sa cos'è;

- noi stiamo andando oltre e il cliente non c'è; stiamo innovando costantemente senza lasciate il tempo al turista di assorbire;

- internet non sarà in Europa la fonte principale di prenotazioni nei prossimi dieci anni.

Mi permetto di dissentire da questa impostazione non solo a titolo personale ma supportata da dati e ricerche più volte citate su questo blog. Negli USA il fatturato del travel online ha già superato l'offline, i numeri di TripAdivisor dimostrano una crescita enorme, il Country Brand Index CBI 2007 (non 2008, quindi più di un anno fa) individuava nell'utilizzo del web il principale trend emergente.

Non sono un'integralista del web 2.0. Spesso ho recensito siti efficaci a prescindere dall'impostazione innovativa della comunicazione. Ma non credo si possa non tener conto delle evoluzioni di cui sopra per un progetto che nasce ora e dovrebbe collocarsi in orizzonti temporali futuri: si rischierebbe, per la seconda volta, di partorire qualcosa di obsoleto. E l'Italia ha tanto da recuperare.

Inoltre, secondo me, il principale obiettivo di un portale nazionale è la promozione sui mercati esteri che notoriamente sono più abituati all'utilizzo massiccio del canale internet, in campo turistico e non solo (vedi report IAB Europe).

Mi rendo disponibile ad ospitare su questo blog auspicate smentite o spiegazioni. Sarà mia cura darne la giusta visibilità sperando di aver mal compreso.

UPDATE (20 gennaio 2009 ore 16,00): la conversazione molto interessante che è nata nei commenti evidenzia differenti punti di vista sull'importanza del web e/o del web 2.0 per la promozione turistica. Il mio post successivo vuole essere un ulteriore contributo al dibattito. Mi preme però mettere in evidenza il commento di Sabry che era presente al convegno citato e ha dato una  interpretazione assai diversa (e circostanziata) delle frasi da me commentate. Consiglio quindi a tutti gli interessati alla notizia, per correttezza d'informazione, di leggere anche questo commento.

in Caignàn musse de tersa man

Anche a me, come ad alcuni amici, le commemorazioni non piacciono, soprattutto come nel caso di De Andrè in cui il proliferarne sembra direttamente proporzionale alla perdita di signifato e di intimità.
Ecco questo per me è stato ed è De Andrè, un luogo dell'anima così intimo che non sempre hai voglia di scoperchiare.
Per ascoltarlo devo essere dell'umore giusto, quell'umore che concilia con la voglia, o almeno la disponibilità, di guardarti dentro e non è facile.
Al funerale, a Carignano, io c'ero e volevo fortemente esserci. E come me tante persone sole, tante individualità, tutti orfani del sublime. Ho incrociato lo sguardo di alcuni amici e di varia ignota umanità.
La sofferenza ed il dolore erano spessi, perchè se è vero che le opere restano è vero anche che senti un vuoto per ciò che ancora poteva essere.
Di più non riesco a dire.

a Ciamberlin sûssa belín
ä Fuxe cheusce da sciaccanuxe
in Caignàn musse de tersa man
e in Puntexellu ghe mustran l'öxellu

(A Dumenega - da CREUZA DE MÄ . testo completo qui)