Oggi ho messo un link su facebook ad una notizia inerente a al problema delle false recensioni degli hotel sui social network turistici. Argomento, tra l'altro, sul quale già da tempo volevo fare un post, sollecitata da tante segnalazioni di albergatori. Ne è nata una vivace discussione (nonostante il sabato di luglio) che mi ha convinto della necessità ed urgenza di un approfondimento.
Cominciamo dalla notizia:
Dallo studio di settore, legato nello specifico allo sviluppo e all'utilizzo dei diversi canali comunicativi, è emerso un preoccupante dato riguardante il malfunzionamento di alcuni "social network" e "community", la cui autenticità viene inibita e strumentalizzata per influenzare e distorcere il mercato. Tra questi Tripadvisor è sicuramente il caso più eclatante; si tratta infatti di uno dei più noti portali che ad oggi conta oltre 20 milioni di recensioni realizzate da viaggiatori di ogni parte del mondo, capace di influenzare in modo consistente la scelta di un potenziale cliente che intende prenotare un albergo.
Come emerso da una analisi del Sunday Time e riscontrata in Italia dal centro Studi CODACONS-COMITAS, quasi un terzo delle recensioni pubblicate non corrispondono a ospiti veri; ciò determina un alterazione dei rating che promuove e distrugge la reputazione degli alberghi senza alcun controllo, in maniera artificiosa e fraudolenta.
COMITAS ha dato vita alla CAMPAGNA "ALBERGO SICURO" con la quale si propone di tutelare gli albergatori, combattere le manipolazioni del mercato, garantire la concorrenza leale, sensibilizzare le istituzioni e denunciare fenomeni distorsivi del mercato all'Antitrust.
Se ne è parlato anche la settimana scorsa nell'incontro di Confesercenti a Marina di Ravenna sul Turismo Online. Il problema esiste e in qualche modo la mia segnalazione è volta a sollecitare una soluzione da parte dei gestori di social network turistici, onde non perdere di credibilità. Rimango ovviamente fedele al principio che la voce delle persone - e relativa brand reputation - siano centrali nei nuovi approcci di marketing che il web ha imposto. Ma il caso specifico denota evidenti distorsioni da sanare affinchè le "conversazioni" siano il più possibile veritiere. Se è vero quanto segnalato dal Sunday Times, un terzo di recensioni false non costituiscono più un dato statisticamente accettabile. Ecco i principali problemi elencati in un argomentato post da Enrico Ferretti su Turismo e Consigli:
1) “Ospiti” che non hanno mai soggiornato in un hotel possono influenzarne la classifica su tripadvisor lasciando una finta recensione positiva o negativa.
2) Strutture ricettive con un basso livello di gradimento da parte degli utenti, possono far salire la propria reputazione da 1 a 5 stelle in poche ore, scrivendo finte recensioni positive.
3) Molti albergatori cercano di danneggiare la reputazione della concorrenza, per cui si innesca una sorta di competizione che genera la creazione di recensioni false per mantenere alto il livello della propria attività.
Nonostante la fretta volevo segnalare l'argomento. Mi piacerebbe ascoltare l'opinione e le eventuali proposte delle parti.
Sull'argomento: lineaedpPMI, Times online, Booking Blog, Tour Marketing, ...
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