Leggendo un romanzo, La zona cieca di Chiara Gamberale, sono venuta casualmente a conoscenza di un modello, matrice o finestra di Johari, creata da Joseph Luft e Harry Ingham (1955) per studiare le interazioni sociali. E’ uno strumento per rilevare come la personalità viene espressa osservando il rapporto tra noi e gli altri e spiega alcuni meccanismi di comunicazione tra le persone e nei gruppi.
La finestra di Johari si divide in 4 quadranti:
1. ARENA: quello che gli altri conoscono di te e che anche tu conosci molto bene (nome, aspetto, e tutto ciò che voi rendete pubblico);
2. PUNTO CIECO: quello che gli altri conoscono di te, ma che tu non conosci di te stesso (ad esempio modi e maniere, le sensazioni degli altri nei vostri confronti);
3. APPARENZA: quello che tu conosci di te, ma che per gli altri è sconosciuto;
4. SCONOSCIUTO: tutto quello che né te né gli altri conoscono.
Ogni persona dovrebbe fare in modo di aumentare la superficie dell’”Arena” a discapito del “Punto cieco” e dell’”Apparenza”. Maggiore è la conoscenza tra te e gli altri, migliore è la comunicazione nella stessa “lunghezza d’onda”. Le due migliori competenze per per aumentare l’”Arena” sono la capacità di FeedBack (per venire a conoscenza di ciò che non conosco di me stesso) e la capacità di Trasparenza attraverso il dialogo o le azioni (per fare in modo che gli altri conoscano molto di me).
(fonte Luigi Mengato)
Immediatamente, come in un flash, mi è parso si stesse parlando di turismo, dei suoi principali problemi che vedevo perfettamente riassunti: conoscersi e farsi conoscere. E' bastato, infatti, sostituire alla singola persona la parola "hotel" o "destinazione" e la trasposizione in ambito turistico mi è sembrata naturale. Non solo ne vedevo schematizzati i problemi, ma anche chiaramente esposte le soluzioni in termini di marketing e web marketing, le stesse di cui si va parlando da anni qui (e non solo, ovviamente).
Ho pertanto sviluppato questa intuizione, forse azzardata ma le persone con cui ne ho parlato l'hanno ritenuta perfettamente calzante. La si troverà in un capitolo del libro Viaggi in Rete - libro multiautore che ho avuto il piacere di curare insieme a Mario Gerosa (in prossima uscita per FrancoAngeli) - ma poichè ne sto già parlando a convegni o incontri cui partecipo, mi è sembrato doveroso darne un'anticipazione sul blog.
Preannuncio qualche estratto dal libro sottolineando come l'obiettivo (vedi immagine allegata) sia migliorare la comunicazione e ampliare in ultima analisi l'Arena.
Esiste una zona che molti operatori, sia pubblici che privati, si rifiutano di esplorare: quella che viene definita zona cieca ossia l’area delle informazioni note agli altri (facilmente reperibili attraverso il web) e sconosciute ai diretti interessati. E' la zona delle recensioni. Quella stessa area che oggi è stata forzatamente riscoperta e temuta come brand reputation.
Come fare per ridurre la zona cieca? Sicuramente è necessario investire in processi formativi di carattere culturale prima ancora che tecnologici. "Ask" è il suggerimento degli psicologi. Sollecita prima e ascolta poi i feedback, come una risorsa preziosa e non come una minaccia; questo il mio suggerimento nel turismo. Una risorsa per migliorare i servizi ed incidere sulla qualità erogata; una risorsa per capire i gusti e le tendenze; soprattutto una risorsa per aprire un dialogo. Il consiglio che, tuttavia, sembra il più efficace (riportato da varie fonti) è “Back to basicˮ, ossia ritornare ai fondamentali. Per una struttura ricettiva pulizia, sicurezza e accoglienza sembrano rimanere i parametri principali di valutazione. Lavorare sulla qualità, su questi parametri, porta ad essere premiati nelle conversazioni e nell’amplificazione delle conversazioni che avviene online. Naturalmente a condizione che vi sia trasparenza e onestà ossia che le aspettative generate siano corrette.
La facciata è un'area contemporaneamente desolante (per la situazione attuale soprattutto sul fronte pubblico delle destinazioni turistiche) ed esaltante per tutto il bel lavoro che potrebbe invece essere fatto. Cosa e come comunichiamo dei nostri territori e dei nostri servizi? Quanto di noi possiamo e dobbiamo valorizzare e poi trasmettere agli altri?
In quest’area sono racchiusi quei difetti di comunicazione, nella forma e nella sostanza, cui abbiamo provato a dare risalto durante il Buy Tourism Online. (...) Siamo nell’area in cui emerge prepotentemente l’importanza dei contenuti. È come se il web amplificasse in positivo la presenza e in negativo l’assenza di una strategia nella comunicazione, evidenziando per l’Italia, in maniera quasi impietosa, la mancanza di una governance turistica e di una strategia globale e coerente sul tema.
Un turista (tranne rarissime eccezioni) prima sceglie una destinazione, poi la struttura ricettiva. I singoli molto possono fare, molto possono e devono mutare il loro approccio al mercato, possono e devono affrontare l’esaurirsi, almeno parziale, di una rendita di posizione (legata ad un eccesso di domanda sull’offerta) che in tantissimi luoghi ha impedito negli anni agli imprenditori di conoscere il vero significato del termine “concorrenza”. Ma detto ciò risulta chiaro, anzi logico, che nulla il singolo può quando una meta turistica non è apprezzata o richiesta. Nulla potrà l’albergatore napoletano rispetto al problema spazzatura così come nulla o quasi può il sistema turistico ricettivo ligure contro le code chilometriche sulle autostrade (solo per fare alcuni esempi).
I centri decisionali in materia turistica negli ultimi anni si sono moltiplicati (sono 13.000 !) e delocalizzati; la burocrazia rallenta – quando non impedisce – il già difficile processo di innovazione (sembra giustificare se stessa invece che l’obiettivo cui dovrebbe essere rivolta con un ribaltamento delle priorità che lascia sconcertati); l’assenza di una strategia complessiva del settore mortifica le nostre risorse .
Esiste la necessità e l’urgenza di un radicale cambio di rotta nella politica turistica che sappia poi tradursi in adatta comunicazione. Senza un indispensabile e profondo cambiamento a livello macro (di cui nessuna traccia concreta si scorge) altre pur belle iniziative rimangono eccellenze relegate a nicchie geografiche o tematiche in un settore che, nel suo complesso, non viene considerato con l’attenzione che meriterebbe.
Esistono, fortunamente, alcuni esempi positivi che, con un minimo di inventiva, sono anche facilmente replicabili. Ne riporto alcuni cui sono particolarmente affezionata :
- l’aggregazione di ricordi e memoria storica intorno alla pagina facebook "Roma Sparitaˮ che grazie al web diventano un affascinante storytelling collettivo ;
- l’esperienza del racconto e il racconto dell’esperienza, attraverso un social media team, della Festa dell’uva all’Isola d’Elba;
- l’iniziativa “Adotta una Parolaˮ di Turismo Emilia Romagna che assegna a volontari la cura dei saperi più disparati collegati alle parole su wikipedia.
Si tratta di idee creative, semplici ma ricche di significati, che hanno preso forma sui social network e socialmente stanno crescendo. Esempi perfetti di come strategia e fantasia possano coniugarsi in modo intelligente, di come il web possa essere uno strumento per legare conoscenze, territorio e cultura, per fare promozione dando senso e coerenza, per dar forma e sintesi all'intelligenza collettiva.
