Mi son trovata a trascorrere qualche notte in un albergo stupendo a Firenze, Hotel Tornabuoni Beacci. Sembrava di dormire nella storia. Stupendo è concetto soggettivo, mi rendo conto. Dipende dalla stanza, dalle aspettative, dal gusto, dalle necessità. Per me è stupendo, perché è l’esatto contrario degli alberghi uniformi delle grandi catene: perfetta standardizzazione ma grande freddezza. Qui, invece, ogni stanza è diversa, corridoi e scalini raccordano angoli di bellezza in percorsi dove potresti - e forse vorresti - perderti. Una bellezza non ostentata, che traspare da mura e mobili perfettamente accordati. Una bellezza a cui perdoni volentieri qualche piccola ruga di espressione.
Ma non proprio di questo volevo scrivere. La mattina (ebbene sì, ho il brutto vizio di alzarmi presto anche quando non serve) in una sala colazioni ancora deserta e assonnata, incontro la già operativa governante. Rosa, questo il suo nome. Le chiedo informazioni dell'hotel. In fondo volevo la favola, il racconto che si celava dietro quell'atmosfera rarefatta impregnata di passato. Ma proprio mentre sto domandando mi pento, ché alle sette del mattino le persone hanno da lavorare e non hanno tempo di star dietro alle favole di quelli del marketing. Quelli del marketing, è noto, son brutta gente; quelli del nuovo marketing non ne parliamo: sempre fissati con lo storytelling e (ora) la content curation... Ma pensiero e azione non si coordianano bene la mattina presto, la voce non viene fermata in tempo e la domanda è ormai posta. A sorpresa, però, Rosa spalanca gli occhi vivaci e mi racconta orgogliosa dell'hotel, mi porta a vedere una terrazza nascosta, mi spiega le preferenze di stanze in base alla provenienza dei turisti. Se ho capito bene gli stranieri preferiscono le stanze all'ultimo piano, magari più piccole ma con vista sui tetti di Firenze. Gli italiani, invece, prediligono le stanze più storiche, con affreschi e segni del passato. Poi mi spiega che spesso i mobili antichi vengano scambiati dagli stranieri per mobili trascurati, che non viene percepita la cura dei particolari e si arrabbia. 
Non posso non chiederle come è venuta a conoscenza di quanto mi ha detto e lo stupore questa volta è il mio nello scoprire che lei la sera curiosa sulle recensioni di TripAdvisor. Una semplice dipendente che sente proprio il luogo in cui lavora, che se ne sente parte al punto da vivere con trasporto ed emozione ogni opinione al riguardo. Io non so dire se in assoluto alcune critiche siano vere o pretestuose. So che una persona come Rosa è una ricchezza per un albergo e per qualsiasi azienda. So che se lei prova un tale "engagament" con il brand per cui lavora è perché qualcuno all'interno, molto probabilmente, usa la stessa attenzione alla comunicazione interna come a quella esterna. So che soprattutto grazie a Rosa io in quell'albergo cercherò di tornare.
