Il blog di Roberta Milano

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Hotel: disintermediazione e social network

Riporto una mia intervista per la rivista Pianeta Hotel sul sempre attualissimo e complesso tema della disintermediazione turistica, vista non tanto nei confronti delle agenzie di viaggio (ADV) quanto verso le grandi OTA. Ho chiesto ed ottenuto da Claudio Bonomi, vicecaporedattore e autore dell'articolo stesso, la possibilità di pubblicare sul mio blog. Ringrazio ancora per la piacevole chiacchierata e per l'autorizzazione a pubblicare qui. Ne estraggo alcuni frasi ma, come ho riferito a Bonomi, le risposte forse deludono. Non rivelo alcuna ricetta infallibile. Le soluzioni dipendono, infatti, da molti fattori: la localizzazione di una struttura, la dimensione dell'hotel, le sue caratteristiche.

«Credo prima di tutto che l’imprenditore turistico debba avere una strategia a prescindere dal web e non affidarsi all’improvvisazione come spesso successo in passato. La strategia è unica:  occorrerà poi coerentemente sviluppare le proprie iniziative online.

Detto questo, credo che la disintermediazione vada sempre legata alle capacità di un hotel di rendersi  “particolare” e distinto da altri. Ad esempio  andrebbero valorizzati  i propri punti di forza e la propria storia. Altro suggerimento è quello di creare servizi che soddisfino specificamente alcune nicchie di mercato. Ricordandosi sempre, però, che il web 2.0 ha riportato con forza in primo piano la qualità e valori antichi come pulizia, affidabilità e cortesia. Valori che rimangono, sempre e comunque, alla base di un passaparola positivo sul web. Back to basics insomma. Aggiungerei soltanto il consiglio di considerare la forte domandadi connessione internet, spesso insoddisfatta o soddisfatta a costi esorbitanti».

Su TripAdvisor e più in generale sui siti specializzati nelle recensioni turistiche:

«I consumatori presto andranno a ricercare le recensioni non più su siti dedicati, ma su blog o social network generalisti che danno maggiori garanzie di affidabilità e, soprattutto, di affinità in termini di interessi. In altre parole, ognuno si collegherà al suo blog preferito o si farà consigliare dalla “sua” community di riferimento». 

E al termine sulle prospettive future:

«Siamo alle prese con uno scenario in divenire e penso che l’ingresso di nuovi attori come Google Hotel Finder, cambierà i connotati al mercato: e, dunque, influenzerà in maniera significativa le strategie di disintermediazione. Strategie che, è bene ricordare, hanno il merito di produrre della ricchezza che resta inItalia: oggi, gran parte dei turisti che vengono nel nostro Paese usano iportali di prenotazioni online che non solo si prendono almeno il 15% delprezzo della camera ma che, essendo tutti soggetti esteri, delocalizzano ricavi e profitti che certo non vengono reinvestiti nel nostro sistema».

Lascio alla eventuale lettura completa dell'articolo che, a margine, cita l'ormai famosa Finestra di Johari nel Turismo. Come ho commentato su Facebook mi piace avere l'occasione di parlare di web in contesti non web. Credo sia importante per diffondere temi che rimangono ancora troppo di nicchia.

Planet hotel intervista disintermediazione

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Genova città turistica?

Mentre ero in trasmissione su Primocanale per commentare la rassegna stampa di oggi, si è parlato anche di turismo e social media. Nella pausa pubblicitaria ho cercato su twitter seguendo l'hashtag #Genova alla ricerca (ascolto) di notizie pertinenti. E ho trovato questa foto emblematica. Le stazioni sono uno dei principali punti di accoglienza, il primo incontro con la città. Non ho avuto poi tempo di dirlo in trasmissione. Lascio sul blog perché credo meriti qualche considerazione.

Survey b2b di TripAdvisor

Una rapida segnalazione. E' stata pubblicata in questi giorni una ricerca di TripAdvisor (TRIPADVISOR 2012 INDUSTRY INDEX) con alcuni dati abbastanza curiosi che mi piacerebbe venissero commentati dagli operatori, coloro che hanno - come si suol dire - il polso della situazione.

E' una ricerca b2b, affronta il tema della percezione della crisi e prova ad analizzare i comportamenti futuri delle strutture ricettive in termini di investimenti. Un dato che ovviamente interessa molto a questo blog: il 77% degli intervistati afferma di essere intenzionato ad offrire l'accesso ad internet nelle stanze come servizio free nel corso del 2012. 

Nei grafici relativi alle risposte aggregate per diverse nazionalità è possibile notare come l'Italia, tra i sei paesi analizzati, sembrerebbe non essere troppo pessimista sulle prospettive economiche generali a differenza di quelle personali sul proprio specifico business.

Altro dato importante che sembra emergere, nel 2012 per l'Italia, è l'intenzione di investire molto nel mobile come strumento di engagement.

Ritengo, infine, imoprtante riportare la metologia della survey per comprendere meglio questi dati che mi appaiono molto ottimistici, almeno per quello che è il mio personale polso della situazione.

The TripAdvisor Industry Index survey was designed in conjunction with Brainbox Research and conducted from Dec. 21, 2011 – Jan. 4, 2012. The survey was sent by email to a random sample of global accommodation owners and managers and generated 9,441 completed responses worldwide.
Some of the questions in the survey were offered in a “select all that apply” format and therefore result in responses that yield percentages totaling a number greater than 100 percent.

Idee per un processo di innovazione

L’Agenzia per la diffusione delle tecnologie per l’innovazione ha consegnato in questi giorni il Report completo con le proposte emerse da Innovatori Jam 2011 al Ministro dell’Istruzione e della Ricerca Francesco Profumo, che ha le deleghe sull’innovazione.

Essendomi occupata direttamente di uno dei temi - e-tourism - è gia stato scritto molto sul blog. Ritengo importante però condividere quanto più possibile non solo il tema turistico ma anche gli sviluppi degli altri forum di discussione per due motivi:

1) perché il report è solo l'inizio di un processo che oggi trova un interlocutore attento, un processo che deve necessariamente essere in continua implementazione, altrimenti tradirebbe lo spirito che lo ha animato;

2) perché i temi sono ampiamente interconnessi, a volte parzialmente sovrapposti. E' molto utile conoscere quanto emerso dall'intelligenza collettiva nella sua globalità. 

Portfolio innovatori jam2011definitiva

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è sempre una questione di valore aggiunto

L'articolo¹ - Travel agents know something you don't - è forse un po' enfatico ma sottolinea quello che spesso vado dicendo su questo blog. L'intermediazione, e la speculare disintermediazione, non sono valori in sé ma è il servizio che viene valutato dalle persone sulla base del valore aggiunto che è in grado di erogare (nella fattispecie in campo turistico). Un rapporto costi/benefici - tra una sempre più ampia possibilità di scelte - che ciascuno di noi, anche involontariamente, applica.

In an age where travelers of all ages turn to the Internet to book flight and hotel reservations, modern travel agents are offering expert advice on cruises and tour packages to far-flung locales, advice on the best a particular city has to offer, exclusive perks, hidden discount prices and the security of an adviser in case of inconvenience or disaster.
 
Successful agents know that their customers have access to lots of travel information -- often too much -- and want time-saving guidance, exclusivity and security in a complicated world. Whether they can convince younger Americans who may not have ever worked with a travel agent of that added value -- and ensure their industry's survival -- remains to be seen.

Dunque, riassumento e semplificando, lo spazio che io vedo per gli agenti di viaggio (ADV) è sintetizzabile nella capacità di farsi "guida" nel processo decisionale attraverso maggiori e più approfondite conoscenze che garantiscono - in ultima analisi - sicurezza e risparmio di tempo (parametro spesso sottovalutato). Tutto questo può avvenire sulla base di competenze, relazioni e fiducia. In fondo niente di nuovo, niente di diverso rispetto a ciò che decreta il successo in Rete. Ancora una volta back2basics.

[1] segnalato poco fa su Facebook da Francesco Granese.

 

Amarcord

Non ho scritto molto in questo periodo. E, predicando bene (per gli altri) ma razzolando male (per me stessa), non ho nemmeno sfruttato l'incredibile notorietà (incredibile per questo blog, tutto è relativo) avuta con il post a caldo sulla tragedia di Costa Concordia. Le considerazioni di marketing che avevo fatto hanno intercettato, evidentemente, un sentire diffuso che prescindeva - in parte - dal caso specifico. E’ stato ripreso da Wired.it, Massimo Mantellini, Sky.it, Davide Licordari, Il Giornalaio e altri.

Mi è stato chiesto anche un breve intervento su Paorama Economy che riprendesse quanto scritto sul blog (vedi foto). Ringrazio tutti.

Volevo continuare il discorso sul brand ma da un particolare punto di osservazione: da cittadina savonese, non da docente. Per Savona la compagnia Costa rappresenta in piccolo quello che Mirafiori è per Torino (non mi vengono altri esempi più calzanti). Insomma quelle realtà dove, per una serie di motivi non solo occupazionali, l’azienda crea un legame forte con la città.

Costa quindici anni fa ha scelto come suo terminal, per convenienza e servizi offerti, il porto di Savona. Ha lasciato Genova, sua sede storica. Uno strappo/affronto che ancora brucia alla superba. E il campanilismo tipicamente italico, da cui non è esente nemmeno la mia città, ha proiettato implicitamente su questo fatto significati impropri, una sorta di rivalsa tardiva verso affronti del passato.

L'epoca d'oro dell'economia savonese, iniziata nel Trecento, continuò per tutto il Quattrocento. Savona si inserì tra le più floride Repubbliche marinare e questo fu possibile perché le energie della quasi totalità degli abitanti si riversarono nel settore industriale, mercantile e portuale. Ma, nel 1525, il porto di Savona venne interrato dai genovesi che scaricarono nel bacino pietre e massi e danneggiarono gravemente la darsena riducendo lo specchio acqueo disponibile ad un piccolo bacino con scarsi fondali e con imboccatura malagevole.

Ma venendo ai tempi recenti e a fatti concreti provo a spiegare con qualche numero cosa rappresenta Costa per Savona.

Nel 2011 il terminal di Costa a Savona ha fatto registrare 850 mila passeggeri con un incremento pari a circa 22%. Nel corso del 2011 le navi in totale che hanno scalato a Savona sono 237, in aumento anche queste in sintonia con la crescita in percentuale dei passeggeri, pari a circa il 30%. E’ al via la realizzazione della stazione marittima satellite sulle aree retrostanti il terzo accosto. E l’anno si è chiuso proprio con la partenza della “Deliziosa” per il giro del mondo in 100 giorni (fonte). In totale, in quindici anni, sono sette milioni i passeggeri imbarcati da Savona.

Il Presidente della Porth Autority, Rino Canavese, quantifica anche altri importanti dati per l'economia locale: “Il numero di occupati sull’operazione Terminal Crociere è ormai un fatto assodato. Oggi ci sono 220 persone al lavoro e di questi tempi rappresentano una risposta vera alla necessità di occupazione”.

A maggio poi era in programma - naturalmente è stato annullato -  il battesimo della nuova nave Costa Fascinosa proprio a Savona. Un’occasione unica per attirare l’attenzione mondiale sulla nostra piccola città attraverso un evento preannunciato grandioso.

Ma per spiegare il legame con questo brand voglio usare un esempio personale. Per chi, i più, non avesse visto come a Savona le navi e il porto siano inseriti fisicamente nella città, richiamo una vecchia immagine e quanto scritto in un mio vecchio post:

A Savona le navi attraccano praticamente in città e la nave si integra ormai nel panorama cittadino. Io, con gli occhi di mio figlio, ho imparato a vedere l'arrivo della nave come ad un evento carico di magia, quella stessa magia di Federico Fellini in Amarcord. Il porto di Savona è davvero unico da questo punto di vista. E' un grande dispiacere che nessuno sappia comunicare, in chiave turistica, questa particolarità che ci distingue.

Ecco, mio figlio. Nemmeno troppo tempo dopo quelle parole è accaduto che un giorno, ferma in coda verso l’asilo, mi sono accorta che sapeva leggere perché ad alta voce ha scandito co-s-ta ma-gi-ca, il nome della nave che vedeva dal finestrino dell’auto.

Crescendo ha spesso disegnato navi, proprio navi Costa, creando con la fantasia – tipica dei bambini – nuovi nomi da lui inventati. Ecco la "Costa Piena", la "Costa Enorme" e la "Costa Storica". Ne mancano molte. A memoria ricordo solo la "Costa Armata". Fantasia e realtà che si mescolano e vivono una loro dimensione attraverso matite e colori.

Cosa volevo dire con questo post? Niente di così importante. Una testimonianza, pensieri sparsi che da giorni girano per la testa. Una storia piccola, sconosciuta a molti, nella tragedia enorme che tutti conoscono.

Italia e innovazione

E' stato pubblicato il report INNOVATION UNION SCOREBOARD 2011- The Innovation Union's performance scoreboard for Research and Innovation - documento segnalato stamane dal sempre attendo Fabio Lazzerini. In estrema sintesi l'Italia risulta nella categoria "moderate innovators".

Il report è basato su una serie di indicatori che è possibile (ed interessante) approfondire singolarmente.

Il profilo dell'Italia viene così descritto:

Italy is one of the moderate innovators with a below average performance.
Relative strengths are in Intellectual assets and Innovators. Relative weaknesses are in Firm investments and Linkages & entrepreneurship.
High growth is observed for New doctorate graduates, Non-EU doctoral students and License and patent revenues from abroad. A strong decline is observed for Non-R&D innovation expenditure. Growth performance in Human resources, Open, excellent and attractive research systems and Linkages & entrepreneurship is well above average.

Qui la relativa tabella riassuntiva in cui il valore 100 è stato attribuito alla media EU27. Risulta facile pertanto individuare il posizionamento italiano dei vari indicatori rispetto alla media europea

Nel report c'è molto di più ma credo che questi dati già meritino alcune riflessioni.