Il blog di Roberta Milano

qualche altra considerazione su Groupon

Ricollegandomi al post di ieri sul delicato e controverso argomento Groupon, segnalo un post - ancora di Officina Turistica - che ha il pregio di partire da un'esperienza diretta. Il titolo è molto chiaro: Dove finiscono le tue tariffe opache? Ovvero come ritrovarsi su Groupon senza saperlo.

Il mercato turistico è molto complesso, con dinamiche competitive e sempre più esasperate dalla crisi economica generale. Può accadere e accade che un hotel venga venduto su Groupon senza che ne sia informato. Immagino sia pratica assolutamente legale, dovuta a clausole del tipo silenzio/assenso, ma che dimostrano l'attenzione necessaria nello scegliere tipologia di intermediari e di intermediazione.

Rimane la domanda che ponevo ieri, sul reale vantaggio a lungo termine per un settore a redditività decrescente. Visibilità e occupazione (delle stanze) non sono sinonimi di salute aziendale ed occupazione (del personale). Già Layla Pavone poneva e si poneva domande analoghe anche se non specificatamente nel travel. E questo mese Wired dedica a Groupon grande spazio con intervista a Boris Hageney, responsabile del network per il nostro paese. Una ricerca della Rice University (citata nell'articolo) quantifica con il 4% gli utenti Groupon che tornano ad usufruire del servizio a prezzo pieno dopo averlo testato scontato. Non so valutare personalmente se sia molto o poco. Collego quindi a quanto citato in altro articolo da Panorama:

metà degli esercenti che hanno messo a disposizione offerte speciali tramite Groupon non sono intenzionati a fare lo stesso nei prossimi sei mesi: solo una piccola parte dei clienti arrivati con un voucher da Groupon, infatti, si dimostra un cliente affezionato nel tempo.

Insomma un fenomeno con luci ed ombre da seguire nella sua evoluzione.

UPDATE: Due precisazioni in merito a questo post:

1) A seguito di mail di Groupon credo sia giusto specificare meglio quanto scritto sopra. Per Può accadere che un hotel venga venduto su Groupon senza che ne sia informato, intedevo dire che lo sta facendo l'intermediario utilizzato dall'hotel (che nel caso specifico "godeva di un'ampia scontistica") senza che necessariamente l'hotel ne sia a conoscenza. In altre parole il problema sollevato nel post non era tra Groupon e Hotel ma tra Hotel e Tour Operator. Groupon ci tiene a dirmi che "i nostri partner firmano un contratto legalmente valido e prima delle data della pubblicazione della loro offerta, vengono informati in tempo utile sia telefonicamente che con una mail ufficiale". Riporto testualmente.

2) A seguito di discussione su FB ritengo importante specificare che il 4% degli utenti che tornano ad acquistare a prezzo pieno è relativo ad un termine temporale di due settimane. Riporto anche qui il brano dell'articolo di Wired:  "Il vero ritorno d'investimento avviene nel momento in cui i clienti diventano habitué (un recente studio della Rice University ha rivelato che circa il 4% degli utenti di Groupon è tornato pagando il prezzo pieno dopo due settimane)".

Groupon diventa OTA in Francia e Germania

Oggi 21 marzo, riassumiamo: Google e diventato GDS, ora Groupon diventa OTA, è primavera e non ci son più le mezze stagioni.

Flash deals service Groupon says it is establishing itself as an online travel agency as the next logical step for it in Europe.The company has already set up separate tour operating companies in France and Germany enabling it to legally package tours through Groupon. (fonte tnooz)

Rimane da capire, e siamo in molti a sollevare la questione, come con sconti che arrivano al 90%, il settore turismo  possa realmente e in ultima analisi giovarsene.

Leggere tra le righe

Facebook e più in generale i social network possono rivelarsi strumenti utili ad accompagnare un percorso informativo sulle opportunità di studio post-diploma che va in ogni caso anticipato almeno al quarto anno delle superiori.

Lo ha detto il Ministro Profumo, sottolineando l'importanza e la delicatezza di una scelta che avrà ripercussioni sul futuro personale e nazionale.

Ecco, due cose mi sono particolarmente piaciute, da leggere un po' tra le righe, ma credo meritino attenzione.

1) L'implicita considerazione di FB e dei social network come strumenti per raggiungere il fine, senza enfasi di modernità e senza nemmeno lo snobismo accademico. Semplicemente un consiglio logico per raggiungere i giovani proprio dove i giovani conversano. Logico ma affatto scontato per un ministro.

2) L'attenzione verso una prospettiva comune, la scelta del singolo come mattoncino piccolo ma importante per lo sviluppo nazionale. Perché è fondamentale abbassare quel "30 per cento degli studenti italiani che non arriva al titolo di laurea", perché la cultura dei nostri giovani è la principale risorsa di una nazione. E anche questo, purtoppo per il nostro Paese, sembra logico ma non è scontato. Scrivevo qualche anno fa:

(...) il mio bimbo mi chiedeva: l'orizzonte è sempre lontano?. Ho provavo a spiegargli che se guardi il mare o dalla cima di un monte gli orizzonti sono molto lontani, ma se sei in una valle o in mezzo ai palazzi il tuo orizzonte rimane molto vicino. Ecco l'Italia è in una stretta gola, capace - e nemmeno sempre - di navigare solo a vista. In politica, in economia, nell'amministrazione locale, ovunque, ti scontri con una mentalità senza strastegia e orfana di prospettiva. Questo ci manca, ci mancano gli orizzonti.

Benvenga, dunque, questo cambio di orizzonti. Lo aspettavo, lo aspettavamo in tanti.

si fa presto a dire BRIC

Tutti parlano dei paesi BRIC, il nuovo obiettivo (chimera?) del turismo incoming italiano. Anche durante lo scorso BTO abbiamo dedicato spazio e risorse a questo tema. 

Ma un mercato in espansione diventa l'obiettivo di tutti e la competizione non premia l'improvvisazione ma fattori come la studio e la pianificazione.

Nell'ambito di una strategia turistica con orizzonte il 2020 (!), Tourism Australia ha recentemente commissionato una ricerca volta a studiare il comportamento e le caratteristiche del turista cinese, attuale e potenziale. Sì, perché se è vero che il marketing tradizionalmente inteso è morto è anche vero che la "vecchia" impostazione basata su serie ricerche di mercato non lo è affatto, ogni strategia deve sempre e comunque basarsi sulla conoscenza. Ma torniamo alla Cina.

Riporto questo grafico da cui risulta che l'Italia è solo 10a nella classifica delle destinazioni per i cinesi.

Non è possibile trincerarsi dietro il fattore "distanza": davanti a noi sono Francia, Svizzera, UK e Grecia (tra le altre mete europee) e aggiungerei l'Egitto per lontananza relativamente sovrapponibil

Intimità obbligatoria

Una recente ricerca di Pew Research Center’s Internet & American Life Project (si può scaricare il pdf, ne consiglio la lettura) analizza il nostro rapporto con i motori di ricerca, l'evoluzione avvenuta in dieci anni (2002-2012) e mette in luce alcuni importanti aspetti su cui il marketing dovrebbe riflettere per pianificare la propria attività online. Riassumo alcuni aspetti che più mi hanno colpito.

1) Quali attività normalmente compiamo online. Si noti la crescita esponenziale dei social network dal 2007 al 2010, ora più stabilizzata.

2) Google è passato in otto anni da una quota di mercato del 47% all'attuale 83%. 

 

3) Non sembra affatto essere apprezzata l'evoluzione verso la ricerca personalizzata: alcuni dubbi li esposi anche io qualche tempo fa.

 

4) Nemmeno l'advertising targetizzato sembra essere molto gradito e sembra esistere la diffusa consapevolezza/fastidio dell'essere tracciati nei nostri comportamenti online.

 

Io leggo in queste risposte, per quanto spesso si tratti di "risposte chiuse" che possono aver in parte influenzato il risultato, un certo disagio verso la perdita progressiva di privacy. Disagio che, a mio parere, non andrebbe affatto sottovalutato.

Tanto tuonò che piovve: Google diventa GDS

La notizia era nell'aria, tanto attesa e/o temuta: ora è ufficiale. Google si propone come GDS. Per i non addetti ai lavori Global Distribution System, sistema informatico per la prenotazione online di aerei e hotel, usato da compagnie aeree, agenzie etc. Insomma il cuore, la piattaforma infrastrutturale dell'e-commerce turistico. Ed ecco l'annuncio ufficiale di pochi giorni fa: Cape Air takes off with ITA Software’s new airline reservation system.

Per ora l'accordo di Google riguarda Cap Air, compagnia aerea regionale Usa, ma confidano di estendere a breve il servizio.

Un terremoto nel canale distributivo del turismo online. Perché quando Google entra in un settore lo fa sempre alla grande (eccezion fatta per l'ambito "social" nel quale pare proprio non essere fortunato). E nel Travel l'interesse è altissimo.

Dopo Google Hotel Finder e Google Flights (non ancora attivi in Italia) ora si comincia a fare sul serio.

Tutte conseguenze, ampiamente prevedibili e previste, del clamoroso acquisto - da parte di Big G - di Ita Software avvenuto nell'estate del 2010.

Già alcuni mesi fa, nel libro Viaggi in Rete, avevo preannunciato la complessità di uno scenario in rapido divenire. Ma credo siamo solo agli inizi.

Viaggi in Rete

Devo dire che ultimamente ho un po' trascurato il mio libro Viaggi in Rete e non perché non ne sia orgogliosa, anzi.

Un po' per pudore nell'auto promuoversi e un po' per le urgenze che puntualmente assorbono tempo ed energie, non sono più tornata sull'argomento. Ma siamo vicini ad alcune presentazioni e ho anche appreso che siamo alla prima ristampa (quindi le cose vanno bene).

Per questi motivi ho pensato di spiegare un po' più in dettaglio di cosa ci siamo occupati, almeno per la metà del libro che ho curato direttamente. Mario Gerosa, curatore ed autore insieme a me del testo e mio compagno di "viaggio" in questa avventura, si è occupato dei mondi virtuali, della comunicazione museale e delle trasformazioni nell'editoria di viaggi. I relativi approfondimenti sono e saranno sul suo blog. 

Qui riporto la prima parte dell'introduzione che ho scritto cercando di sintetizzare il percorso seguito e proposto ai lettori. Dal generale al particolare, da temi più teorici a spunti molto pratici, ecco ciò che lega i vari capitoli del libro che afferiscono al marketing. In un successivo post pubblicherò la parte relativa agli altri temi.

Viaggi in Rete: dal turismo al marketing e ritorno. Un percorso che passa per mondi virtuali, moderne applicazioni tecnologiche, aggregazioni sui social network e nuovi comportamenti delle persone che modificano così radicalmente il modo di fare turismo fino al punto da mutarne il significato profondo.

Questo libro non si prefigge risposte nette ma intende, piuttosto, stimolare riflessioni e proporre nuovi approcci di marketing basati sulla costruzione di relazioni e fiducia. Abbiamo voluto aprire finestre sui principali cambiamenti in atto e su evoluzioni ancora in embrione, coinvolgendo persone e saperi anche non strettamente legate al tema turismo per due motivi: primo perché potessero portare il loro contributo di altissima specializzazione; secondo perché è tanto impossibile quando sbagliato circoscrivere rigidamente il tema.

Internet ha avuto un duplice impatto sul settore: ha inizialmente stravolto gli equilibri all’interno dei canali distributivi e ha poi generato nuove modalità di informazioni e di acquisto. Abbiamo ritenuto utile, pertanto, illustrarne in una prospettiva anche evolutiva gli effetti sull’industria turistica (con il circostanziato contributo di Fabio Lazzerini) e sulle piccole medie imprese che costituiscono, soprattutto in Italia, il tessuto imprenditoriale portante del settore stesso (con il contributo di Giancarlo Carniani). Una lettura che volontariamente evidenzia nel recente passato le occasioni mancate con l’auspicio che tutto ciò possa servire a cogliere, invece, quelle attuali e future.

Il travel ha anticipato l’evoluzione delle dinamiche di mercato che Internet genera. La Rete, attraverso blog, recensioni, social network e applicazioni mobile, ha modificato atteggiamenti ed aspettative delle persone riportando l’individuo al centro. Come affrontare questi cambiamenti? Se Gianluca Diegoli offre spunti di metodo per impostare correttamente la presenza e la comunicazione turistica nei nuovi luoghi sociali,  Tommaso Sorchiotti approfondisce le specifiche opportunità di marketing legate ai sempre più usati servizi di geolocalizzazione che creano un legame narrativo forte tra persone e territori. Naturalmente si tratta di impostazioni legate da un comune orientamento di marketing, quello che trova le basi nell’ascolto delle conversazioni, nella disponibilità al confronto con i feedback degli utenti e nella capacità di comunicarsi nei modi e nella grammatica che il mondo digitale pretende.

In un panorama italiano mediamente arretrato e impreparato a questa rivoluzione, esistono per fortuna esempi positivi in cui la tecnologia è stata produttivamente messa al servizio della creatività. Taggando gli eventi di una città, nello specifico la Bologna di Michele d’Alena, è stato possibile mettere a sistema un patrimonio informativo esistente creando un’offerta strutturata, mentre le potenzialità della Rete intesa letteralmente come network di persone, sono messe in luce dalle case history illustrate da Stefano Consiglio - attraverso la start-up Angeli per Viaggiatori - e Diletta Parlangeli (con il sorprendente gruppo facebook “Roma Sparita” dove spontaneamente si recuperano foto e memoria storica collettiva della città eterna).

Quel che sembra delinearsi è un viaggio pensato sempre più come esperienza condivisa, in cui la tecnologia rende disponibili nuove piattaforme ad un raffinatissimo sistema di guide destrutturate, create dagli utenti e dagli utenti stessi personalizzabili a piacimento. Nuove narrazioni e nuovi supporti (gli e-book) che rendono possibili, per ora solo potenzialmente, un turismo psicogeografico prima impensabile. È questo il tema affrontato da Mafe de Baggis e Filippo Pretolani che li spinge ad immaginarsi nuove tipologie di guide turistiche in cui l’esperienza soggettiva venga cercata e trovata. Ma già oggi il successo di forme di turismo emergenti come il couch surfing, analizzate da Lidia Marongiu e Arturo Salerno, sembrano trovare nell’elemento umano il comune denominatore. Anche ospitare persone nella propria casa diventa, infatti, un modo di fare turismo: una modalità diversa in cui attraverso le persone sono i diversi luoghi a venire da noi, una sorta di delocalizzazione da cui il turismo sembrava, per sua natura, immune.

La complessità è alta, gli operatori sia pubblici che privati, sono disorientati: servono conoscenze tecnologiche ma soprattutto culturali per affrontare un tale epocale cambiamento. Alcuni utili suggerimenti pratici vengono dal contributo di Luca Bove che guida il lettore nell’utilizzo delle Google Maps, in grado di dare immediatamente un’ottima visibilità sui motori di ricerca degli esercizi commerciali e delle attrattive. Altre indicazioni sul come relazionarsi con le recensioni e le opinioni dei viaggiatori arrivano direttamente

dalle aziende intervistate in appendice. Ma sono soprattutto i risultati quantitativi e qualitativi della Regione Toscana (ben circostanziati da Mirko Lalli) a creare quel precedente italiano cui poter fare riferimento nel settore pubblico. Una Regione che coraggiosamente decide di investire sul web e sui social network gran parte del suo budget promozionale, sdoganando finalmente Internet nel mondo turistico istituzionale e creando implicitamente una scuola. L’esempio dell’APT Maremma, descritto da Francesco Tapinassi, è sicuramente legato all’esempio Toscana ma ha saputo parametrare sulle sue specificità il metodo più generale, partendo correttamente dall’ascolto in rete.

diritti e doveri

Torna la protesta dei Balneari. La questione è complessa, hanno alcune ragioni. Sono una categoria decisamente importante per il nostro turismo, non sminuisco affatto.

Ma finché non vedrò cambiare quel numerino qui sotto, ammetto, non riuscirò a perorare la loro causa.