Il blog di Roberta Milano

Campus di Savona: corso di alta formazione in Web, Marketing e Turismo

Al Campus Universitario di Savona abbiamo organizzato un corso di Web, Marketing e Turismo con BTO Educational quale partner scientifico.

Le parole sono importanti ma anche le virgole lo sono. Non sarà un corso di Web Marketing in senso stretto. Abbiamo pensato ad un corso  che affronti, ovviamente, il canale Internet e le sue problematiche ma che non tratti l'argomento considerandolo separato dal contesto turistico in generale e dalle opportunità di marketing anche dei canali offline.

Riporto qui sotto gli obiettivi del progetto.

Recenti ricerche e analisi di mercato, internazionali, nazionali e liguri, evidenziano come Internet sia ormai il canale principale per l’informazione turistica. Il tema della visibilità sui motori di ricerca, dell’utilizzo corretto dei social network, della gestione della propria “brand reputation” online, della fruibilità del sito internet, dello sviluppo di processi di disintermediazione grazie ad un canale proprio di e-commerce, sono i principali fabbisogni formativi del settore che emergono secondo i più importanti osservatori. Stessi fabbisogni emergono anche da ricerche tra gli operatori. In Liguria, in particolare, esiste un’esigenza diffusa di potenziare molti canali/strumenti web come dimostra la recentissima analisi (6 giugno 2012) commissionata dall’assessorato regionale. Queste, in ordine di risposta, le principali aree individuate dalle aziende del settore: 1.Altri siti, blog, forum, etc. 75% 2.Portali OLTA (Booking.com, Expedia, etc.) 61% 3.Sito web aziendale 33% 4.Facebook 12% 5.Booking online del proprio sito 10% 6.Nuovi contenuti di offerta 10% 7.Twitter 10%. Il corso si prefigge di colmare esattamente questa tipologia di esigenze.

La partecipazione è prevista per laureati disoccupati, o per persone occupate che abbiamo in possesso del titolo minimo di diploma di scuola superiore (occupati laureati o diplomati).

La sede del corso sarà in Liguria ma possono fare domanda anche persone da altre regioni (Basilicata, Campania, Emilia-Romagna, Fiuli Venezia Giulia, Lazio, Marche, Molise, Valle D’Aosta e Veneto) con possibilità di rimborso spese. 

All'interno del corso è prevista la partecipazione all'evento BTO 2012.

Le iscrizioni potranno essere fatte entro il 21 settembre 2012.

Per accedere al finanziamento occorre richiedere il voucher  sul portale Alta Formazione inserendo come ID corso 10324. La procedura non è semplicissima. Consiglio di chiedere informazioni all'indirizzo mail formazione@spesspa.191.it o telefonando allo 019/21945485. 

Il resto delle informazioni sono disponibili qui. Inserisco alcune importanti notizie di ordine pratico che sicuramente interesseranno per .

DURATA e STRUTTURA
Il corso si svilupperà in 240 ore, così articolate: 164 ore di formazione in aula, 60 ore di stage o project work e 16 ore di viste guidate.
Il corso è strutturato in 5 moduli: un primo modulo nel quale verranno trattati brevemente i concetti base del marketing dei servizi turistici, 3 moduli specificatamente dedicati a internet, al web ed all’e-commerce applicati al turismo, uno stage/project work finale nel quale gli studenti avranno modo di contestualizzare nella pratica quanto appreso in aula.

COLLABORAZIONE DI AZIENDE DEL SETTORE
Diverse aziende sono state coinvolte fin dalla fase di progettazione ed hanno dato la loro disponibilità ad ospitare stage formativi:

• BTO Educational (Firenze)
• UPA - Unione Algergatori Provincia di Savona (Savona)
• Officina Turistica di Gestur (Genova)
• Loano 2 Village (Loano)

ARTICOLAZIONE DELLA DIDATTICA
Il corso avrà inizio a Novembre 2012.
Le attività in aula saranno ripartite su due giorni settimanali di 8 ore ciascuno (dalle 9 alle 18), preferibilmente il lunedì ed il martedì; per la definizione del calendario definitivo verranno prese in considerazione esigenze specifiche che emergeranno dai futuri iscritti al corso.

SEDE
Campus Universitario di Savona - Via Magliotto 2 - 17100  

Ricomincia da quattro

− Chello che è stato è stato, basta! Ricomincio da tre!

− Da zero, ricominci da zero.

− Nossignore, cioè tre cose me so riuscite dint' 'a vita, pecché aggia perdere pure cheste?

Ricomincio da tre (Massimo Troisi e Lello Arena)

Non tre ma quattro sono gli spot voluti dal Ministro del turismo Piero Gnudi per "incentivare il turismo domestico". E purtroppo non so cose riuscite.

Complici le (mie) vacanze e la scarsa frequentazione televisiva, non li ho visti in diretta per cui ne scrivo solo ora.

Dal sito del Governo (il grassetto è mio):

Su indicazione del Ministro per gli Affari Regionali il Turismo e lo Sport, la Struttura di Missione per il Rilancio dell’Immagine dell’Italia, ha realizzato una campagna di comunicazione istituzionale finalizzata a promuovere idonei interventi atti ad incentivare il turismo con particolare attenzione al cd “turismo domestico” e per promuovere e far conoscere il carattere straordinario ed unico delle destinazioni meno note del nostro paese.

La mission del progetto nasce dalla necessità di stimolare i viaggi interni nel nostro paese, inoltre, si è rilevato che il turista sceglie la propria destinazione di viaggio 15 - 30 giorni prima di partire, e che è strategico per il rilancio del turismo italiano promuovere le destinazioni del nostro paese meno conosciute, soprattutto durante la stagione estiva. Il progetto, denominato “l’Italia che gli italiani non conoscono”, prevede la realizzazione e diffusione di quattro spot tematici da 15 secondi, in ognuno dei quali si ribadisce la meraviglia e la scoperta di una vacanza in Italia. L'idea è quella di far percepire, attraverso dei dialoghi tipici del post-vacanza la meraviglia dell'Italia come meta turistica tutta da scoprire. Tutti e quattro i soggetti si aprono con un dialogo tra amici che stanno guardando delle immagini e i protagonisti rimangono affascinati da queste scambiandole per mete esotiche o lontane; alla fine rimarranno stupiti nello scoprire che in realtà le mete sono tutte italiane.

Inizialmente trasmessi sulle reti RAI dal 2 al 16 agosto, gli spot saranno successivamente divulgati attraverso i vari social network al fine di sensibilizzare e raggiungere una platea di destinatari dei messaggi più ampia possibile.

Ne hanno già scritto in molti. Rimando a Luciano Ardoino, Macic Italy e Dario Salvelli che, a quanto pare, non vanno mai in ferie :)

A differenza loro, però, credo che Italia.it non è sia coinvolta nell'operazione se non per la sovrapposizione del logo sui filmati. Non necessariamente è un dato positivo perché emerge l'assoluta mancanza di programmazione congiunta.

Sul fatto che gli italiani non conoscano la propria terra, che esista la necessità / opportunità di spingere un turismo interno, che sarebbe opportuno raggiungere - attraverso il web - una platea più ampia possibile, ovviamente concordo.

Ma proprio perché questi obiettivi sono stati esplicitati appare ancora più evidente l'incapacità di dare risposte sul piano creativo, interattivo o semplicemente operativo. 

Gli spot sono semplicemente brutti e tecnicamente banali. Anche sforzandomi non trovo parole più adatte. 

Non capisco per quale motivo paragonarsi a paesi stranieri dovrebbe essere efficace. Inoltre è un concept che contrasta proprio con l'obiettivo di scoprire un'Italia piccola, segreta, piena di tradizioni e unicità.

Timing. Sono stati veicolati in agosto (fino a ferragosto!), praticamente a partenze avvenute e in evidente contrasto con quanto scritto sopra sulla decisione dei 15 -30 giorni prima.

Si confonde, comunque, l'atto d'acquisto (che in effetti avviene sempre più a ridosso della vacanza stessa) con il processo di scelta della destinazione (processo complesso e lento che ha origine molto più indietro nel tempo).

Non sono disponibili su youtube e non si capisce come (e quando!) dovrebbero venir divulgati sui social network.

Non sono visibili nemmeno su Italia.it o sul canale ufficiale YouTube e non sono stati condivisi sulla pagina Facebook di Italia.it, contraddicendo nei fatti l'annuncio ufficiale.

Non amo polemizzare, tanto più appena rientrata dalle ferie con animo sereno. Ma quando vedo azioni che non rispondono nemmeno alla più elementare logica temporale, non riesco a tacere. E la rabbia è davvero tanta.

Continuando con citazione di Troisi, da cui ho tratto ispirazione per il titolo, "non ci resta che piangere".

Classifica dei siti travel secondo Alexa

La zona cieca del turismo

Nel dibattito di questi giorni su TripAdvisor sono già ampiamente intervenuta anche per differenziare le questioni. Ma voglio tornare sull'argomento citando due differenti post.

Il primo, su Pensieri in libertà di un Imprenditore, ha un eloquente titolo "Di-servizio al cliente". Racconta due esperienze personali: una all'estero e una in Italia. Non rappresentano certamente una statistica ma dal confronto e da quella che sembra essere una diversa prassi, il messaggio emerge chiaramente.

Credetemi, visto il lavoro che faccio, l'attenzione al cliente è ben altro e sul lungo periodo è quella che ti salva. E deve essere maniacale e continua. Non è che perché è Agosto e sei pieno te ne puoi disinteressare, anzi, è proprio nei picchi e quando va bene che deve essere maggiore.
 
E il primo che mi dice "prossima volta telefona" non ha capito nulla del turismo moderno.

Il secondo è un post di Mafe de Baggis scritto molto prima che scoppiasse il caso. Lo cito in larga parte.

Se hai un sito bello e un albergo brutto, il tuo cliente ci rimane male.
Se scrivi che c’è la SPA e non che è aperta solo d’estate, il tuo cliente ci rimane male.
Se scrivi che la sauna chiude alle 20:00 e invece la spegni alle 19:00, il tuo cliente ci rimane male.
Se scrivi che c’è l’area benessere ma non che l’accesso costa 70 euro, il tuo cliente ci rimane male.
Se metti la camera a 180 euro e il parcheggio della macchina a 35, il tuo cliente ci rimane male.
I 5 minuti dalla spiaggia, la vista mare che però è a 30 chilometri, lo skilift appena usciti dall’albergo che però è solo per il campetto, la colazione inclusa ma solo il buffet, le scritte in piccolo e soprattutto quello che dovresti dirmi ma non mi dici, che se c’è un matrimonio (e c’è quasi sempre un matrimonio) mezzo albergo è inaccessibile, che abbiamo organizzato un brunch e costa 50 euro e se vuoi solo fare colazione c’è un brunch, no?

Qualcuno pensa davvero che, in un mondo in cui quando il tuo cliente ci rimane male fotografa, scrive e pubblica, sia intelligente dedicare buona parte delle energie al maquillage di una realtà che poi non può nascondere?

Questo atteggiamento diffusamente riscontrato di non voler prendere atto di disservizi, di scarsa attenzione al cliente e, in ultima analisi, del giudizio comparativo del cliente, è quello che ho chiamato la ZONA CIECA del turismo, oggi quanto mai utile riportare.

Internet non è un canale. È l’ambiente che ha cambiato il pensiero e i comportamenti
delle persone e - in ultima analisi - ha modificato radicalmente le regole del gioco.

Internet rappresenta il principale strumento per informarsi e decidere le mete di viaggio. Ma Internet è, prima di tutto, lo strumento che ha accelerato l’evoluzione della domanda di viaggio agevolando quel passaggio già in atto da un turismo di appartenenza a un turismo di identità. La fonte primaria rimane, come sempre è avvenuto, il passaparola tra amici e conoscenti; solo che, grazie al Web sociale, due sostanziali cambiamenti hanno trasformato lo scenario:
1. si sono modificati i luoghi in cui questo passaparola avviene;
2. si è allargato il network di amici e conoscenti, sempre più affini per sensibilità e stile di vita. (dal libro Viaggi In Rete, 2011 FrancoAngeli)

Riassumo e riformulo tutto il ragionamento sotto forma di domande.

Siamo proprio sicuri che il turismo, italiano in particolare, abbia capito questo cambiamento?

Non esiste forse, a prescindere dalle false recensioni che è altro problema, una resistenza ad ascoltare quanto di vero c'è nelle opinioni di chi viaggia?

Ora che i meccanismi sono chiari, quello che gli altri sanno di noi  lo ascoltiamo davvero o siamo ancora tentati dalla rimozione?

Giusto interrogarsi, credo. Perchè oltre alle false recensioni ci sono anche le false soluzioni.

Trivago: prezzi e ricerche nell'estate del turismo in crisi

Dall'osservatorio privilegiato di Trivago, metamotore di ricerca per il turismo e pertanto informato sui prezzi, emergono i dati che riporto sotto. Per quanto parziali (ovviamente il dato riguarda solo alberghi presenti online) sono un indicatore che confermerebbe la crisi della domanda.

Ad agosto calo del 7% dei prezzi hotel rispetto al 2011 nelle mete al mare più gettonate.
In riferimento ai listini tariffari dello scorso  anno, l’analisi  del tHPI* dell’Osservatorio trivago.it evidenzia una diminuzione del 7 per cento del costo del soggiorno nelle mete  al mare più ricercate in Italia. I dati più significativi riguardano Gallipoli nel Salento (199 euro a notte), che registra un calo del 27 per cento del prezzo medio a notte per una camera doppia. A seguire Lignano Sabbiadoro (168 euro) con un -21%, Viareggio (190 euro) con un -15%, Catania (90 euro) con un -13% e Rimini (129 euro) con un -9%.

Più in generale, osservando il parametro "ricerche" (che non significa necessariamente acquisto ma con l'acquisto ha sempre una correlazione diretta),  il dato che Trivago prevede è questo: agosto con i fiocchi in Emilia Romagna, Campania e Puglia, le tre regioni d’Italia con il maggior numero di ricerche alberghiere online.Flop Sardegna. (fonte)

Le immagini sotto rappresentano invece il confronto dei prezzi mese su mese, luglio su giugno, in Europa. A parte Londra, ovviamente più cara per le Olimpiadi, i prezzi medi risultano in calo in tutte le altre capitali.

Una piccola nota a margine: sarebbe auspicabile che gli osservatori turistici della PA prendessero esempio e tentassero di essere un minimo più tempestivi nei loro report.

Recensire il (re)censore

Curiosità. Scopro oggi che Il Corriere delle Sera, il giornale che la scorsa settimana ha lanciato il "caso Tripadvisor", è a sua volta recensito su Tripadvisor stesso.

Il titolo non è proprio corretto, Il Corriere della Sera non ha propriamente censurato, ha soltanto sollevato un coperchio. Passatemi il gioco di parole.

Podcast su turismo e dintorni

In questi giorni, a seguito del "caso Tripadvisor" grande sembra essere l'attenzione dei media, anche non specilizzati, sul turismo e forse, a prescindere dal caso specifico, c'è un dato generale positivo. Spero che si arrivi ad una maggiore considerazione verso il settore che DEVE essere percepito come industria per poter competere in un panorama sempre più concorrenziale quale il travel oggi. 

Riporto un podcast di maggio su 91esimo minuto in cui, insieme a Gianluca Diegoli e Marco Brambilla, abbiamo fatto una piacevole chiacchierata spaziando su molti temi che riguardano il turismo. La prima (ampia) parte riguarda proprio Tripadvisor. Credo che riproporlo oggi sia utile e rilevante. E inoltre comodo per una fruizione in tempo di vacanza :)

Buon ascolto: [podcast #4] Si parla di turismo, con @robertamilano (recensioni, booking, testimonial, startup, ecc. ecc.)

 

Turismo e internet in tempo di crisi

Questo l'articolo che ho scritto per la newsletter di luglio dell'Università di Genova. Un articolo documentato ma semplice nell'impostazione, pensato per un pubblico eterogeneo, un pubblico di potenziali turisti quali tutti siamo.

Siamo alla immediata vigilia delle ferie estive, ma non si tratta di un’estate come le altre.

La crisi incombe e tutti i dati pubblicati sembrano convergere verso negative previsioni: il 2012 sarà l’annus horribilis del turismo degli italiani e dell’Italia.  “Tra il 2008 ed il 2012 avremo una flessione
del numero dei viaggi di 38 punti percentuali che così passeranno da 107 a 66 milioni” (FIPE – Confcommercio).

La tendenze che emergono sono sia un aumento degli italiani che rinunciano alla vacanza, sia una diminuzione del periodo di vacanza stesso. E la motivazione principale (65%) che induce questi
cambiamenti è quella economica (fonte: Isnart).

In un contesto così complicato Internet può venire in aiuto. Lo ha già fatto negli anni precedenti, ancora di più è determinante oggi, particolarmente in Italia. L’enorme mole di informazioni presenti sul web costituiscono una indubbia fonte qualitativa e di comparazione prezzi. In altre parole Internet influisce pesantemente sulla decisione della tipologia di vacanza e sul relativo acquisto. Basta saperlo consultare
correttamente.

Il fenomeno delle recensioni turistiche scritte dai viaggiatori, attraverso lo sviluppo di siti dedicati come il consolidato TripAdvisor o il più nuovo Gogobot, è diventato importantissimo. Il turista vuole e può abbassare il rischio di errore nella sua scelta. Se non ha la possibilità di accedere ad un passaparola diretto tra familiari e conoscenti, si rivolge al web e al parere di persone che, disinteressatamente, commentano strutture ricettive, ristoranti e destinazioni.  Con lo sviluppo dei social network, Facebook e Twitter in particolare ma anche gli emergenti Pinterest o Instagram, può informarsi ed interagire
durante tutto l’anno, valutando i commenti degli “amici” e commentando a sua volta notizie o immagini. Diventa ancora più rilevante, quindi, il parere di persone che rientrano nella nostra cerchia – più o meno allargata – di contatti; persone che, grazie ai social network,  si aggregano per affinità comuni e il cui parere diventa ancora più influente rispetto a quello di sconosciuti. Per questo motivo anche le PA che si occupano di turismo hanno iniziato a presidiare i luoghi sociali più frequentati.
 
Una volta scelta una destinazione la ricerca si sposta sugli aspetti organizzativi: volo, pernottamento, servizi accessori. Qui influiscono vari elementi. In termini di visibilità sui motori di ricerca, possibilità di scelta e rapidità, le grandi OTA (Online Travel Agency) come Expedia e Booking.com hanno sviluppato negli anni un servizio di e-commerce sempre più efficace basato su offerte per hotel o
pacchetti. Esistono poi i siti di comparazione prezzi - anche detti metamotori di ricerca –  che permettono un rapido confronto tra diverse offerte. Una volta trovata la soluzione più adatta si viene indirizzati sul sito della specifica azienda per l’acquisto finale.  Kayak e Trivago sono quelli più conosciuti.

Il social commerce, ossia i deals di operatori noti come Groupon o Groupalia, si è ormai affermato anche nel travel grazie a sconti enormi (fino al 70%) che attraggono in misura direttamente proporzionale all’aggravarsi della crisi economica. Non sempre, però, la soddisfazione dei clienti risulta
alta. Meglio, forse, usarli in periodi di bassa stagione.

La novità di quest’anno è Tingo. Si tratta di un sito di prenotazione alberghiera che garantisce al cliente il rimborso nel caso le tariffe dovessero abbassarsi dopo la sua prenotazione.


Naturalmente quasi tutti questi servizi hanno sviluppato anche l’applicazione per mobile (smartphone o tablet). La connessione in mobilità è, infatti, diventata un’abitudine consolidata che sta rivoluzionando il web marketing turistico. Oggi sono le informazioni che, grazie ai sistemi di geolocalizzazione, seguono noi e non siamo più noi a doverle cercare da computer fisso. Le persone al centro, nell’impostazione culturale e - letteralmente - nella collocazione geografica.

Per concludere azzardo una previsione: il 2013 sarà l’anno di Google e dei suoi nuovi servizi Google
Hotel Finder e Google Flights. Sono comunque  già attivi nel mercato americano, magari qualcuno diretto in USA può sperimentarli anche questa estate.

BTO 2012: save the date

Si svolgerà il 29 e 30 novembre 2012 la prossima edizione del BTO, Buy Tourism Online. Molti i cambiamenti, come ogni anno. Nei contenuti (a settembre il programma) e nella location che sarà la Fortezza da Basso.

Da un'intervista a Giancarlo Carniani in cui rivela a Officina Turistica le prime novità:

Ci sono tante cose che stiamo analizzando. Il nostro programma finale arriva sempre tardi e un motivo c'è. Spesso, proprio nei mesi autunnali, vengono rivelate strategie e novità che vogliamo discutere subito. Il Comitato Scientifico sta esaminando una nuova idea. Vogliamo presentarci con un format molto rinnovato. Credo che gli operatori troveranno molte risposte alle loro domande.

Faccio parte di quel Comitato Scientifico, sto lavorando per portare il mio contributo. So ovviamente molto di più ma non posso rivelare nulla, non ancora :-)

Quello che posso dire è che non sarà un evento per supereroi, non crediamo e non credo sia corretto vendere facili illusioni: in questo complicatissimo periodo, per l'economia italiana e per il travel, si compete solo lavorando sodo sul prodotto, sull'innovazione e sulla formazione continua.

Noi proveremo a portare stimoli nuovi, ospiti stranieri, nuove ricerche, aziende leader, consigli e suggerimenti, best practice, case history, dibattiti su temi caldi, punti di vista differenti. Proveremo a disegnare scenari, a ricostruire trend emergenti e dare strumenti utili per trovarsi pronti ad affrontare il futuro.

E porteremo la nostra passione che, vi assicuro, è ancora intatta come nella prima edizione.

Robi: Perché un operatore, uno studente del settore turistico e un albergatore dovrebbero scegliere di partecipare a BTO?

Giancarlo: Perché cercheremo di aiutarlo a trovare le chiavi giuste per le porte che dovrà aprire nel mondo del web. E' una promessa!

(dall'intervista sopra citata)

Tripadvisor e alberghi liguri: distinguiamo i problemi

Ieri la notizia delle proteste degli albergatori di Celle Ligure contro Tripadvisor, apparsa sul Corriere della Sera, ha fatto il giro dei media, non solo della rete specializzata. Avendone scritto in anticipo, sia su Techeconomy che su questo blog, ieri ha commentato solo su Facebook e Twitter. Ma credo occorra creare un po' di ordine e dividere questioni molto diverse. Lo farò schematicamente utilizzando anche alcuni dei commenti (356!) letti proprio in coda all'articolo.

1) Recensioni turistiche.

Non è in discussione il fatto che le recensioni abbiano aiutato molto il turista ad orientarsi nella scelta. Il fatto, poi, che esistano siti specializzati che aggregano in un unico luogo queste recensioni, aiuta ulteriormente. Indietro non si torna. E' internet, bellezza! I mercati sono conversazioni e il mercato del turismo più di altri. 

Esistono, però, diverse modalità di aggregare recensioni, più o meno selettive sotto l'aspetto qualitativo. Io credo che il successo andrà verso quelle che risponderanno meglio alle esigenze delle persone.

Molte persone che ho intervistato (non oggi, nel tempo) in qualità di turisti mi dicono che non sono soddisfatti della piattaforma TA. Non tanto per le argomentazioni addotte dagli operatori, quanto per la mancata affinità con i propri gusti. Oggi si sta andando verso i consigli provenienti dalla nostra personalissima cerchia sociale perché ritenuti più in sintonia con il nostro stile di vita e più affidabili di quelle inserite da perfetti sconosciuti. Molti all'estero si stanno già muovendo in questa direzione creando originali applicazioni con Facebook, ad esempio. Google da più di un anno ha lanciato la Social Search pensata soprattutto per il travel. Ma occorrerebbe studiare e capire le tendenze, programmare azioni in anticipo, per essere presenti dove il mercato sta andando invece di rincorrerlo continuamente con affanno e scarsi risultati. 

2) Arretratezza del turismo italiano.

Da anni vado dicendo, e i dati lo dimostrano, che l'Italia è molto indietro nella comprensione dei cambiamenti avvenuti nel mondo del turismo. Cambiamenti dovuti principalmente al web ma che portano a fondamentali variazioni nel processo decisionale e d'acquisto delle persone.

Siamo indietro come PA (il caso Italia.it lo dimostra) e siamo mediamente indietro come imprese turistiche private. La cosa ha comportato, molto in sintesi, due tipi di conseguenze.

• La scarsa conoscenza del fenomeno e dei linguaggi digitali ha generato, nel momento in cui c'è stato l'impatto concreto sul volume di affari anche nel nostro paese, panico e risoste scomposte. Inizialmente una sottovalutazione, un tentativo di rimozione del problema. Quella che ho definito "la zona cieca" del turismo (fonte: Viaggi in Rete, FrancoAngeli). Che il turismo ligure abbia una brutta reputation è cosa - purtroppo - abbastanza nota. Occorre ascoltare, capire, magari fare studi di benchmarking e poi lavorare (sodo) sulla comunicazione dei punti di forza e sulla risoluzione dei punti di debolezza.

• La mancanza di una guida istituzionale sia a livello nazionale che a livello regionale (pochissime le eccezioni), è stata probabilmente causa di una dipenza eccessiva da un unico operatore (Tripadvisor appunto, che in Germania non è così importante come da noi). In altre parole non c'è stata una governance che traghettasse culturalmente - attraverso interventi formativi e attraverso iniziative autonome sui propri siti e sui propri canali social -  il settore verso la modernità.

Non abbiamo, anche nell'e-commerce, un sola OTA italiana tra le prime trenta europee (fonte PhoCusWright). Il dato è sufficientemente chiaro da non lasciare dubbi interpretativi o alibi di sorta.

3) Modello di business di Tripadvisor.

Ebbene sì, Tripadvisor ha un modello di business. Nulla di male, anzi. Ma partire dagli obiettivi di un'azienda è il miglior modo per comprendere passaggi che spesso sfuggono. Pochi turisti riflettono su questo, non è loro compito. Ma nel momento in cui si ragiona con giornalisti e operatori, ritengo sia utile ribadire che TA non è neutrale. Nemmeno Google lo è. Sono diventati degli standard, ma è cosa assai diversa dalla neutralità. L' obiettivo commerciale è avere sempre più inserzionisti a pagamento (alberghi e ristoranti) e veicolare booking online. Fino a poco tempo fa era strettamente legato ad Expredia. Ora si sono formalmente staccati ma quel modello di businnes rimane valido. E le pressioni del mercato finanziario spingono per aumentare profitti attraficso un traffico che converta maggiormente. Tutto ciò sta, secondo una mia interpretazione, inducendo TA ad una rincorsa ancora più marcata verso la quantità di recensioni a discapito della qualità, e verso politiche più aggressive. Per intederci non ritengo giusto, sempre a titolo personale, che venga pubblicata, e non tolta nemmeno dopo segnalazione, una recensione fatta da persona che in un albergo NON ha soggiarnato. Non mi riferisco a quelle degli albergatori concorrenti, quello è altro discorso. Mi riferisco a chi scrive arrabbiato per una mancata prenotazione o per un rapporto con la struttura avvenuto solo telefonicamente. E' giusto esternare l'eventuale scortesia ma non trovo giusto lasciare giudicare la pulizia di camere mai utilizzate o lla bontà di colazioni mai consumate. 

Si è costruito un modello che vede turisti e albergatori troppo in contrapposizione, molto arrabbiati gli uni con gli altri. I primi attenti "a non farsi fregare", i secondi frustrati da una posizione di passività in un sistema che, di fatto, detta regole con le quali non si hanno buone armi per competere. Il consiglio è sempre quello di tornare, o continuare, a pensare al prodotto: all'ospitalità, alla pulizia, al servizio. A far bene il proprio lavoro. Ma una conflittualità così esasperata non credo sia, in ultima analisi, produttiva per il settore stesso.