Nel dibattito di questi giorni su TripAdvisor sono già ampiamente intervenuta anche per differenziare le questioni. Ma voglio tornare sull'argomento citando due differenti post.
Il primo, su Pensieri in libertà di un Imprenditore, ha un eloquente titolo "Di-servizio al cliente". Racconta due esperienze personali: una all'estero e una in Italia. Non rappresentano certamente una statistica ma dal confronto e da quella che sembra essere una diversa prassi, il messaggio emerge chiaramente.
Credetemi, visto il lavoro che faccio, l'attenzione al cliente è ben altro e sul lungo periodo è quella che ti salva. E deve essere maniacale e continua. Non è che perché è Agosto e sei pieno te ne puoi disinteressare, anzi, è proprio nei picchi e quando va bene che deve essere maggiore.
E il primo che mi dice "prossima volta telefona" non ha capito nulla del turismo moderno.
Il secondo è un post di Mafe de Baggis scritto molto prima che scoppiasse il caso. Lo cito in larga parte.
Se hai un sito bello e un albergo brutto, il tuo cliente ci rimane male.
Se scrivi che c’è la SPA e non che è aperta solo d’estate, il tuo cliente ci rimane male.
Se scrivi che la sauna chiude alle 20:00 e invece la spegni alle 19:00, il tuo cliente ci rimane male.
Se scrivi che c’è l’area benessere ma non che l’accesso costa 70 euro, il tuo cliente ci rimane male.
Se metti la camera a 180 euro e il parcheggio della macchina a 35, il tuo cliente ci rimane male.
I 5 minuti dalla spiaggia, la vista mare che però è a 30 chilometri, lo skilift appena usciti dall’albergo che però è solo per il campetto, la colazione inclusa ma solo il buffet, le scritte in piccolo e soprattutto quello che dovresti dirmi ma non mi dici, che se c’è un matrimonio (e c’è quasi sempre un matrimonio) mezzo albergo è inaccessibile, che abbiamo organizzato un brunch e costa 50 euro e se vuoi solo fare colazione c’è un brunch, no?
Qualcuno pensa davvero che, in un mondo in cui quando il tuo cliente ci rimane male fotografa, scrive e pubblica, sia intelligente dedicare buona parte delle energie al maquillage di una realtà che poi non può nascondere?
Questo atteggiamento diffusamente riscontrato di non voler prendere atto di disservizi, di scarsa attenzione al cliente e, in ultima analisi, del giudizio comparativo del cliente, è quello che ho chiamato la ZONA CIECA del turismo, oggi quanto mai utile riportare.
Internet non è un canale. È l’ambiente che ha cambiato il pensiero e i comportamenti
delle persone e - in ultima analisi - ha modificato radicalmente le regole del gioco.
Internet rappresenta il principale strumento per informarsi e decidere le mete di viaggio. Ma Internet è, prima di tutto, lo strumento che ha accelerato l’evoluzione della domanda di viaggio agevolando quel passaggio già in atto da un turismo di appartenenza a un turismo di identità. La fonte primaria rimane, come sempre è avvenuto, il passaparola tra amici e conoscenti; solo che, grazie al Web sociale, due sostanziali cambiamenti hanno trasformato lo scenario:
1. si sono modificati i luoghi in cui questo passaparola avviene;
2. si è allargato il network di amici e conoscenti, sempre più affini per sensibilità e stile di vita. (dal libro Viaggi In Rete, 2011 FrancoAngeli)
Riassumo e riformulo tutto il ragionamento sotto forma di domande.
Siamo proprio sicuri che il turismo, italiano in particolare, abbia capito questo cambiamento?
Non esiste forse, a prescindere dalle false recensioni che è altro problema, una resistenza ad ascoltare quanto di vero c'è nelle opinioni di chi viaggia?
Ora che i meccanismi sono chiari, quello che gli altri sanno di noi lo ascoltiamo davvero o siamo ancora tentati dalla rimozione?
Giusto interrogarsi, credo. Perchè oltre alle false recensioni ci sono anche le false soluzioni.
