Il blog di Roberta Milano

Expedia: Hotel View e nuovi trend

L'annuncio dato oggi da Expedia.it è la presentazione del nuovo strumento Hotel View che consente l'accesso ad informazioni per immagini delle strutture alberghiere.

Infatti la location dell’albergo rappresenta un'informazione fondamentale nella scelta di una struttura per i viaggiatori: italiani (53,6%), francesi (66%), spagnoli (52,2%) e tedeschi (64,3%).

"Come dimostrano i risultati della nostra ricerca - avverte Giovanna Picciano, marketing manager di Expedia Italia - nonostante i viaggiatori si immergano in lunghe ricerche per documentarsi il più possibile prima di prenotare l'hotel, solo il 24% di loro parte davvero convinto di aver selezionato la struttura giusta".

Contestualmente sono stati diffusi i dati di una recente ricerca della stessa Expedia che ha analizzato in Europa il comportamento degli utenti e i fattori che maggiormente influenzano le scelte, dati che identificano trend comportali differenziati tra i vari paesi:

francesi e spagnoli si affidano in prima battuta al sito dell’hotel (scegliendolo rispettivamente nel 64,8% e nel 74,6% dei casi), mentre italiani (75,3%) e tedeschi (80%) preferiscono iniziare effettuando una ricerca più ampia con la consultazione di motori di ricerca e siti contenenti recensioni, per poi visitare il sito dell’albergo solo in un secondo momento (rispettivamente 74,5% e 76,2%).

Nell’era del digitale la stampa e il contatto diretto con l’hotel perdono appeal per i viaggiatori indecisi.

I più “nostalgici” sono gli italiani, forse a causa della minor diffusione di Internet e della banda larga in Italia rispetto agli altri paesi presi in considerazione, che nell’8,5% dei casi per raccogliere maggiori informazioni chiamano direttamente l’albergo (contro solo un 2,6% dei tedeschi) e si affidano alle informazioni presenti su riviste e giornali (11,1% contro il solo 7,6% degli spagnoli).

In termini di importanza delle informazioni al fine di trovare l’hotel ideale, la classifica degli italiani vede dominare le recensioni e le opinioni di altri utenti (71,2%), preferite rispetto ai consigli di amici e conoscenti, che riscuotono solo il 22% dei consensi – diversamente da spagnoli e tedeschi che si fidano dei propri cari nel 32,9% e nel 34,5% dei casi. Seguono la descrizione dell’hotel (50,3%) e le immagini dell’albergo pubblicate su siti indipendenti (49,7%).

Sul sito il Turista sono presenti altri dati.

I trend a favore dell'online sono irreversibili, questa ricerca lo dimostra. E i social media aumentano costantemente la loro influenza (come emerge da altra comunicazione di Expedia.com)

Social media is also an increasingly important channel for destination marketers seeking to connect with travelers online. According to a January 2010 report from Destination Analysts, 43.5 percent of consumer respondents said they had used some form of user-generated content to plan leisure travel in the last 12 months.

Ma, come si può vedere, non tutto il mondo è paese.

Le attività di web marketing andrebbero differenziate profondamente nei diversi mercati geografici per essere più efficaci.

 

rispondere alle recensioni su Google Place Page

dal blog ufficiale di Google Earth and Maps (4 agosto 2010).

Starting today, if you’re a verified Google Places business owner, you can publicly respond to reviews written by Google Maps users on the Place Page for your business. Engaging with the people who have shared their thoughts about your business is a great way to get to know your customers and find out more. Both positive and negative feedback can be good for your business and help it grow (even though it’s sometimes hard to hear). By responding, you can build stronger relationships with existing and prospective customers. For example, a thoughtful response acknowledging a problem and offering a solution can often turn a customer who had an initially negative experience into a raving supporter. A simple thank you or a personal message can further reinforce a positive experience. Ultimately, business owner responses give you the opportunity to learn what you do well, what you can do better, and show your customers that you’re listening.

 

storymissing

La Liguria - e poi l'Italia - attraversati in vespa in cerca di storie, personaggi e identità.

Questo lo spirito con cui Marco Giovannelli, giornalista e direttore di VareseNews, sta affrontando il suo viaggio ripercorrendo quello che Michele Serra fece venticinque anni fa.

I suoi resoconti, le sue impressioni, gli incontri, i filmati e le foto stanno riempendo di calore un blog, una pagina Facebook e le colonne di un giornale - l'Unità.

Ho avuto il piacere di incontrarlo sabato pomeriggio, solo per conoscerci di persona (la nostra amicizia è nata online grazie al suo blog personale intitolato "Maremma", ma quella è un'altra storia) e da allora ci teniamo in contatto. Ci siamo raccontati le nostre cose, come vecchi amici.

Evidentemente la vicenda della pubblicità del comune di Sanremo lo ha interessato, e così oggi la notizia appare anche sulle pagine del giornale, e proprio nel giorno in cui l'Unità dedica un approfondimento all'immagine delle donne in pubblicità.

Il caso vuole che il suo racconto stupendo dei territori attraversati, un racconto che può e deve essere la base della promozione turistica secondo quello che noi di BTO Educational abbiamo detto ai recenti convegni, strida proprio con chi, in mancaza di racconti, si avvale del corpo delle donne per coprire la mancanza di idee e progetti.

E questo corpo femminile viene abusato senza ritegno, anche nel turismo.

Allego altre immagini da cartaceo perchè, come ho scritto su Facebook, non sembra esserci davvero limite al peggio...

l'importanza dei fondamentali

Back to Basic è il titolo di un bell'articolo letto oggi nella sezione Marketing Travel di Media Post.

Ambiente sicuro, pulito e accogliente: puntare su questi tre principali elementi per avere successo nel travel, soprattutto oggi nel mondo del travel 2.0 in cui la gente comunica e condivide la propria esperienza.

Un ritorno all'antico - come già scrissi qui con un taglio forse troppo poetico - un consiglio a non dimenticare i fondamentali, quelli che permettono la costruzione del vero successo.

we must continue to remember that for all of the fancy points of differentiation we strive to find and market for our brands, these three basic areas will always matter as much if not more to our potential customers

nuovo sito turistico della Toscana

E' online da ieri sera. Ottimo lavoro. Ed è ancora in progress.

Il pensiero va ancora una volta, inevitabilmente, a Italia.it...

"siamo uguali agli altri, ma siamo diversi..."

A luglio wikio ha lanciato nuove classifiche in relazione a nuove categorie.

Tra queste VIAGGI, che vede questo blog in terza posizione.

Scopro poi, e la cosa mi fa ancora più piacere, che questo blog risulterebbe anche settimo nella classifica MARKETING.

Sono stata in dubbio se scrivere o meno questo post autocelebrativo. Mi sentivo un po' come Nanni Moretti in Paolombella Rossa quando usa la metafora del calcio di rigore: "se io guardo a destra lui pensa che io tiro a sinistra..."

"Se non ne scrivo pare snob, se ne scrivo pare spam..."

Ma il portiere lo sa che se guardi a destra poi tiri a sinistra e allora, senza falsi pudori, ho deciso di scriverlo perchè in fondo, anche se in modi diversi, ciascuno di noi è gratificato da queste piccole, piacevoli sorprese.

turismo, web, politica e qualche altra considerazione

Ieri è uscita questa mia intervista per Lo Spazio della Politica, un gruppo di giovani che non conoscevo fino a qualche tempo fa e che definirei molto bravi a giudicare dal prodotto editoriale che realizzano.

Mi è stato chiesto di spiegare cosa ha cambiato il web nel mondo del turismo in termini globali. Questa parte della mia risposta:

Il web ha cambiato tutto non solo il turismo e, paradossalmente,   sta riportando il mondo all’antico, ma con equilibri e dinamiche molto diversi. Mi spiego meglio. Il web – e il cosiddetto web 2.0 in particolare – ha cambiato il modo di comunicare, i valori, i processi: dalla comunicazione unidirezione dei media precedenti oggi si è passati ad una comunicazione bidirezionale, interattiva, partecipata. Non si tratta solo di forma, è sostanziale il cambiamento.  E il turismo non fa differenza, anzi. Da una recente ricerca di GPF emerge che sui social network il viaggio è il secondo argomento di cui si discute online. Per cui le persone raccontano, commentano, criticano, consigliano, geolocalizzano sia le destinazioni che le strutture ricettive o i ristoranti, insomma tutto.  Le persone, grazie al web, trovano ciò che cercano e non si adattano più a ciò che semplicemente gli veniva proposto. Anche nel turismo assistiamo al passaggio da un turismo di massa a una massa di nicchie di turismi, e questo fenomeno si autoalimenta incrementando la domanda di viaggi che rispondano a particolari interessi. Parlo di ritorno all’antico perché attraverso queste conversazioni, che trovano in internet il fattore abilitante, le chiavi del successo tornano ad essere qualità, fiducia, esperienza, tradizioni, territorio. E la promozione tradizionalmente intesa non è più efficace. Il marketing come lo abbiamo sempre conosciuto è inadeguato. Anziché pensare al  controllo chi fa marketing deve imparare l’ascolto. Ed è un cambiamento radicale che incontra resistenze. Il proprio sito non è più così importante, bisogna ascoltare ed eventualmente interagire dove la gente conversa.

Le domande e le relative risposte riguardavano anche un più generale rapporto tra la politica ed il turismo. Temi sui quali ultimamente non mi sono sofferata molto sul blog. 

Raramente vedo disponibilità a sperimentare valorizzando il proprio territorio e le proprie risorse. Occorrerebbe investire sul metodo per costruire percorsi originali: una presenza sul web adatta alle specifiche realtà è l’unica che, a mio parere,  funziona. Se non si comprende come il web sta cambiando persone e mercati, i rischi che vedo sono principalmente tre:

1) utilizzare internet come gli altri media, come luogo dove duplicare comunicati stampa o eventuali offerte non cogliendo, invece, le grandi opportunità che le conversazioni online consentirebbero;

2) continuare a perdere terreno rispetto agli altri paesi;

3) fare scelte che generano negli operatori aspettative errate o eccessive e che, quindi, deludano chi superando grande diffidenza cominciava ad avvicinarsi ad internet.

E naturalmente mi è stato chiesto un parere sul portale Italia.it, ma di questo ho già scritto molto.

La mia conclusione è stata questa:

Occorrerebbe una seria governance del settore, una progettualità a lungo termine e non con orizzonte le successive elezioni, investendo su formazione, innovazione e semplificazione. Banalizzando – ma nemmeno tanto  – occorrono idee prima che investimenti, altrimenti gli investimenti si chiamano sprechi.

disintermediazione delle recensioni

Oggi un post di Francesca mi ha dato lo spunto per fissare alcune riflessioni latenti, riflessioni già in parte affrontate con gli studenti del Master e con il gruppo di BTO Educationalpreparando il panel sul turismo di ToscanaLab 2010.

In sintesi Francesca, lanciando questa richiesta d'aiuto, è riuscita ad organizzare le sue vacanze attraverso i consigli ricevuti su blog e social network.

Mi è capitato d'incontrare spesso situazioni analoghe, ma le archiviavo come fenomeno più che di nicchia, non ho mai prestato la dovuta attenzione e, soprattutto, non le ho analizzate come tendenza.

Oggi invece ho pensato che, schematizzandole, poteva nascere una discussione interessante sull'esistenza e le eventuali dimensioni del fenomeno social travel, una situazione in cui si bypassano i siti di recensioni (vedi TripAdvisor o similari) e si cercano i consigli direttamente dal proprio network di contatti online.

Le slide sono molto schematiche, solo una traccia.

UPDATE: mi accorgo solo ora che la slide n°4 è sbagliata: al posto di Tour Operator doveva esserci O.T.A.

Disintermediazione della recensione

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ancora qualche spunto per capire Foursquare

E' uscito da qualche giorno il Good Brands Report 2010 per PSFK, se ne parla qui.

Si tratta di un report che classifica i Brand non per visibilità e quindi Brand Awareness, ne per quote di mercato, ma per dei punti chiave fondamentali al fine della crescita aziendale e dell’aumento del valore del Brand sia agli occhi delle persone sia agli occhi del mercato: Imagination, Innovation, Enviromental responsability e Social Consciousness (Mark&rtising).

Ma non di questo volevo parlare, bensì di foursquare che in questa particolare classifica si piazza al nono posto.

E sempre su questo argomento volevo segnalare lo splendido articolo di Giovanni Boccia Artieri, uscito ieri su Apogeonline.

Possiamo pensare Foursquare e le dinamiche che accende come la metafora della trasformazione che stiamo attraversando nel rapporto tra relazioni sociali e modo in cui viviamo i luoghi, senza soluzione di continuità tra la nostra identità dentro e fuori la Rete. (...)

Per capire le dinamiche sottese a Foursquare dobbiamo quindi pensarlo come un social location-based mobile games, che combina però gli aspetti di un gioco di competizione alla dimensione di social network alla connessione con i luoghi fisici e alla condivisione di opinioni. Di fatto è una forma pura di passaparola connettivo e in tempo reale, grazie alla convergenza fra network sociale e possibilità di geolocalizzazione mobile, capace di tradurre le esperienze che gli utenti fanno dei/nei luoghi in informazione connessa.

E, come molto più semplicemente avevo scritto anch'io, Giovanni Boccia Artieri conclude dicendo una delle sperimentazioni più interessanti, pensando però  alla nostra estate di possibile crescita, proviene dall’ambito del marketing territoriale.

Da leggere tutto con grande attenzione.

il turismo come esperienza

Venerdì 25 giugno parteciperò a Grosseto alla tavola rotonda "Turismo come esperienza": nuovi strumenti e figure professionali".

Dell'esperienza turistica, approfondita nelle sue diverse fasi, avevo scritto nel libro Linguaggi digitali per il turismo. Partirò da quegli spunti per alcune considerazioni aggiungitive.

Possono essere, infatti, distinte tre fasi del processo:
a) una pre-esperienza di viaggio (attraverso racconti di viaggi altrui),
b) l’esperienza vera e propria (anche parzialmente condivisa in tempo reale)
c) una post-esperienza (con commenti, valutazioni, emozioni e sensazioni ex post).

Tutte fasi ugualmente importanti e collegate in un circolo che, solo un orientamento ad un marketing innovato e "rovesciato", può rendere virtuoso.
Naturalmente il presupposto principale è che esista un alto standard qualitativo del servizio turistico, dove il concetto di alto s’intende naturalmente in rapporto alle aspettative sottostanti venutesi a generare.

L'incontro è organizzato dall’Associazione culturale “Il Futuro della Maremma”  con il patrocinio della Provincia di Grosseto, dell’APT Maremma e del Museo di Storia Naturale.

Ne scrive e ne scriverà Visit Maremma.

(nel manifesto erroneamente è scritto Università di Bologna invece di Genova)